走近3·15，放心消費12315在行動——護航放心消費 提振消費信心

2023年以來，市場監管總局認真貫徹黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發展思想，圍繞“優環境、促消費、強作風、提效能”，不斷強化12315體系建設，持續營造放心消費環境，助力提振消費信心。

優化消費環境，增強消費者獲得感。會同26部門指導各行業各地區持續提升消費環境軟實力，充分調動經營者、消費者的積極性，截至2023年底，各地共出臺放心消費標準規范279項，打造106萬個放心商店、放心市場、放心街區、放心景區、放心鄉村，拉動日常消費和農村消費。打造“滿意消費長三角”等區域品牌，首創“1+X”的放心消費單位評價模型，兼顧城市鄉村、商品服務、線上線下、生產流通一體推進。浙江省推出放心消費商戶專項融資計劃，共為2.86萬家放心消費單位發放“放心貸”1227億元。河北保定打造“景美品優”的鄉村放心消費新場景，實現年銷售額超30億元，幫助21.9萬人增收。

倡導線下退貨，提升消費者滿意度。持續推動線下購物七日無理由退貨擴面增效，推動本地購物異地退、先行墊付極速退、廠商一體化退貨，降低消費門檻，讓消費者購物無后顧之憂，激活消費增長新引擎。自倡議提出以來，截至2023年底，全國已有120.9萬家實體店參與，實現地市全覆蓋，累計退貨金額達73.5億元。浙江寧波推出“線下無理由退貨保險”，讓無理由退貨更加暢通無憂。江蘇蘇州聯合金融機構為無理由退貨商戶提供數幣融資授信的“吳優數貸”，助力誠信經營主體做大做強。

打造12315品牌，護衛消費者合法權益。強化消費維權領域行風建設，打造貼心服務的12315品牌。通過12315“五級循環聯動”效能評價、12315熱線暢通大檢查、投訴處理短信抽查、技能大比武等方式，提升12315響應速度和處置效能。12315熱線平均接通率提升至85%，投訴舉報按時處置率超過99%。全國12315平臺上線以來，注冊用戶達2305萬人，累計處理投訴舉報咨詢1.05億件，為消費者挽回經濟損失167.9億元，有力維護消費者合法權益。

深化源頭治理，提高經營者誠信度。堅持和發展新時代“楓橋經驗”，指導各地探索推動消費糾紛多元化解。持續提升在線消費糾紛解決（ODR）機制質量，截至2023年底，各地共發展ODR企業16.6萬家，與消費者直接解決消費糾紛583.5萬件，累計推動18.7%的消費糾紛化解在源頭。創新建立消費投訴信息公示制度，上線12315投訴信息公示平臺，實現全國范圍集中、全量公示，推動投訴辦結時長較上一年提速5.6天；調解成功率提升4.1個百分點，投訴總量環比下降11.7個百分點，有效提升消費環境透明度、經營者誠信度和消費者滿意度，充分釋放投訴“源頭減量”的制度創新效果。