共建放心消費環境 持續助力擴大內需——優化消費環境12315在行動

2024年以來，市場監管總局深入貫徹落實黨中央、國務院關于擴大內需戰略的決策部署，以“優化消費體驗、提升消費信心、激發消費活力”為目標，通過制度創新、環境優化、服務升級、源頭治理四大維度協同發力，全面推進消費環境建設提質增效。

強化制度供給，筑牢消費者權益保護根基。推動出臺《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》，重點針對直播帶貨、“大數據殺熟”等新業態細化經營者義務，強化政府職責與法律責任，完善爭議解決和共同治理體系，積極回應群眾關切的新問題，為消費者權益保護筑牢法治根基。同時，加大對條例的宣傳解讀力度，推動經營者依法經營、消費者依法維權。

推進共建共治，引導經營者開展放心消費承諾。市場監管總局會同相關部門加強指導，各地持續強化標準引領、信用激勵和金融賦能，全國共培育132.9萬個放心商店、放心餐飲、放心工廠等基礎單元及一批放心市場、放心商圈、放心景區等集聚區。推動線下購物無理由退貨擴面增效，累計退貨金額達86億元，有效改善消費者的購物體驗。

提升服務效能，打造貼心服務的12315品牌。深化消費維權領域行風建設，持續優化投訴舉報處理體系。開展12315熱線抽查等工作，指導各地暢通和規范投訴舉報渠道，不斷提升12315響應速度和處置效能。2024年，各地熱線平均接通率達到90%。全國市場監管部門通過平臺、熱線等渠道共受理投訴舉報2409.4萬件，為消費者挽回經濟損失51.6億元，有力維護了消費者合法權益。

多元化解糾紛，構建消費維權新機制。深入開展消費投訴信息公示，完善全國12315消費投訴信息公示平臺功能。已公示534萬家企業的1326.4萬條投訴信息。同時，積極探索線下公示、重點公示、消費提示等方式，提高公示的知曉度、影響力和精準性。持續推進ODR（消費糾紛在線解決）機制建設，共推動20.6萬家重點企業入駐全國12315平臺，累計處理消費糾紛880.9萬件，源頭化解率上升至23.4%。

下一步，市場監管總局將聯合有關部門共同實施優化消費環境三年行動，聚焦消費環境突出問題，著力提升商品服務質量，規范市場秩序，破除維權堵點，持續優化消費環境，為消費者創造更加優質、安全的消費條件，助力經濟高質量發展。

走近3·15 市場監管在行動