山西太原創建“三消”聯動消費維權治理體系

今年以來，山西省太原市市場監管局創新創建“三消”（該局消保市場科、12315申訴舉報中心、太原市消費者協會）三位一體的聯動消費維權治理體系，進一步提升消費糾紛處置效能，優化放心消費環境，全力保障消費者合法權益，全面拉動消費水平持續提升。

太原市市場監管局通過優化消費環境，提升消費內驅力，先后制定出臺了《太原市消費維權效能創新提升行動實施方案》《太原市市場監督管理局“三消”聯動工作機制（試行）》，進一步優化整合該局消保市場科、12315申訴舉報中心、太原市消費者協會工作職能，創新工作機制，著力打造“數據共享共用”“熱線聯接聯動”“維權一站式服務”的維權模式。

太原市市場監管局采取“三消”聯動的方式，聚焦消費維權的熱點領域、堵點環節，制定出臺《關于進一步提升消費維權工作效能落實經營者消費維權主體責任的意見》；堅持問題導向，努力破解高速服務區消費維權調解難到達、糾紛化解率低的問題，在太原北高速服務區設立全省首家高速服務區消費維權服務站，讓消費維權“無處不在”“高速便捷”。同時，該局聚焦商業圈、商業街區、大型商場、學校等，努力提高消費維權服務站覆蓋率，促進消費糾紛“源頭治理”。今年，太原市新增消費維權服務站32個，總數達到288個，新增參與ODR（在線糾紛解決）機制的經營主體11家，總數達到836家。

該局聚焦人民群眾的消費熱點，全力服務消費市場潛能釋放，積極推廣汽車行業7日無理由退訂（定）承諾活動，35家汽車經營企業積極參與；為推動人民群眾便捷乘車，積極推動太原地鐵公司開展“7天無理由退票”承諾活動；為助力“醋”行業高質量發展，聯合清徐縣41家醋企全部加入到了無理由退貨的行列。今年以來，該局制定出臺《太原市線下實體店無理由退貨服務指引》，全市新增無理由退貨承諾主體442家，總數達到12625家，共計退貨378件，退貨金額32.6萬余元。

該局通過設立消費維權答疑督辦專線，充分發揮12315外線轉內線工作效能，讓群眾“少跑路”。今年以來，該局接受消費者咨詢兩萬余件，受理消費投訴3萬余件、消費舉報6900多件，為消費者挽回經濟損失351.95萬元。同時，該局通過消保市場科“專線”解答匯總、12315申訴舉報中心和太原市消費者協會每月的消費投訴舉報熱點分析報告及消費者投訴情況分析報告，匯總收集投訴熱點行業、對投訴頻次較高的15家企業開展了行政指導，有效地促進了消費糾紛的科學高效化解。

同時，該局在全市、全域、全業開展“放心消費”創建活動，積極打造“放心消費在太原”品牌，授予450家經營主體“誠信太原放心消費”示范單位稱號；牽頭聯合15個部門共同培育省級“放心消費”示范單位、示范行業及示范區域，128家經營主體被列入省級“放心消費示范創建培育庫”。

太原市市場監管局相關人員表示，太原市將積極打造消費放心、維權安心的“放心消費在太原”品牌，進一步優化消費環境，激發消費活力。