山東淄博全面實(shí)施接訴即調(diào)先行賠付制度大力提升城市美譽(yù)度

暑期是旅游旺季。為提升消費(fèi)者體驗(yàn)感和滿意度，山東省淄博市堅(jiān)守以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，直面消費(fèi)環(huán)節(jié)糾紛增多、游客異地維權(quán)不便等問題，構(gòu)建了政府保障、市場(chǎng)主導(dǎo)、企業(yè)參與的“三位一體”多層次接訴即調(diào)先行賠付制度（以下簡(jiǎn)稱“先行賠付制度”），高效、便捷，解除消費(fèi)者后顧之憂，開創(chuàng)了“人好物美心齊、共促城市發(fā)展”的新局面。

“這是新的實(shí)踐探索，不僅為消費(fèi)者提供了更多消費(fèi)糾紛處置路徑、渠道，同時(shí)也完善了先行賠付制度供給體系。”淄博市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2023年，淄博市出臺(tái)《“放心消費(fèi)在淄博”接訴即調(diào)先行賠付暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），淄博市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)設(shè)立30萬元“放心消費(fèi)在淄博”接訴即調(diào)先行賠付保障資金，負(fù)責(zé)保障資金的日常管理和使用工作，托起廣大消費(fèi)者放心、安心、舒心消費(fèi)的信心。

據(jù)了解，淄博市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持“消費(fèi)者的事再小也是大事”和“小事不小辦”的原則，將2000元以下小糾紛、小爭(zhēng)議納入先行賠付程序，對(duì)案情簡(jiǎn)單、事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、索賠法律依據(jù)明確的，即可先行賠付。在張店八大局、周村大街、博山大觀園、淄川潭溪山等旅游消費(fèi)集聚地，設(shè)立26處消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，作為接訴即調(diào)先行賠付實(shí)施主體，就地就近化解消費(fèi)糾紛。同時(shí)，為促進(jìn)監(jiān)管人員敢用、會(huì)用、用好、用足先行賠付保障金，《辦法》還特別設(shè)定了免責(zé)條款，即使造成錯(cuò)誤賠付也不追究處理投訴的人員責(zé)任。

6月18日，外地游客閆女士在臨淄區(qū)新天齊美食廣場(chǎng)某燒烤店就餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己點(diǎn)的一份小龍蝦數(shù)量很少，與點(diǎn)菜圖片差距較大，于是就反映至當(dāng)?shù)氐南M(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)。“我們?cè)诮拥酵对V后，堅(jiān)持特急類訴求2小時(shí)回應(yīng)、24小時(shí)辦結(jié)的原則，立即開展調(diào)查與調(diào)解。經(jīng)調(diào)查，該燒烤店的小龍蝦僅標(biāo)注價(jià)格，未標(biāo)注重量，并且確實(shí)存在提供給消費(fèi)者的小龍蝦數(shù)量較少的問題。當(dāng)時(shí)該燒烤店負(fù)責(zé)人忙于接待食客不能及時(shí)賠付，我們便依據(jù)先行賠付制度，為閆女士做了退款處理，并接受其委托代為追償。”該消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)工作人員說。事后，這家燒烤店積極整改，補(bǔ)齊了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)墊付的賠付資金，并在菜單上標(biāo)注菜品重量，防止此類事件再次發(fā)生。

為形成協(xié)同共治良好局面，淄博市市場(chǎng)監(jiān)管局督促指導(dǎo)有條件的運(yùn)營(yíng)主體建立先行賠付制度，壓實(shí)市場(chǎng)主體責(zé)任，提高市場(chǎng)美譽(yù)度。臨淄區(qū)將全區(qū)燒烤經(jīng)營(yíng)者集中在5處燒烤大院開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并指導(dǎo)燒烤大院運(yùn)營(yíng)企業(yè)配套建立先行賠付制度，對(duì)小額糾紛即調(diào)快賠，形成“投訴—核實(shí)—墊付—追償—補(bǔ)齊”的運(yùn)行模式。燒烤大院運(yùn)營(yíng)企業(yè)每天交給值班經(jīng)理5000元先行賠付資金，一旦發(fā)生消費(fèi)者投訴，值班經(jīng)理第一時(shí)間核實(shí)原因，如屬于業(yè)戶過錯(cuò)，則先行墊付。

淄博市海月龍宮燒烤體驗(yàn)地是淄博燒烤的“窗口”，在招商階段就將先行賠付制度列為招商條件之一，通過合同約定運(yùn)營(yíng)方和入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者之間先行賠付的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。自2023年4月27日開業(yè)以來，該燒烤體驗(yàn)地處理投訴780多件，辦結(jié)率和合規(guī)訴求滿意率均100%。今年“五一”期間，體驗(yàn)地接待游客23萬人，單日最高接待游客3.9萬人，投訴糾紛僅3起。

隨著先行賠付理念在淄博市被各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)者所接受，該市的夜間經(jīng)濟(jì)示范街區(qū)魚鹽里、方正2009特色購(gòu)物街區(qū)、魯中家具城、居然之家、紅星美凱龍等都制定推行了先行賠付制度，呈現(xiàn)出繁星效應(yīng)。

現(xiàn)在，放心吃、安心住、舒心行、暖心游、快樂購(gòu)的“淄游淄在”消費(fèi)環(huán)境，正在全面提升淄博的城市美譽(yù)度和影響力。