廣西賀州“123工作法”多元化解消費糾紛

自2021年12月29日正式將12315熱線并入12345政務服務便民熱線統一接聽和管理后，廣西壯族自治區賀州市每個話務員平均每天都要接聽50至60個市民投訴電話。為促進工單辦理質效提升，今年以來，賀州市市場監管局以優良黨風促政風帶行風，立足預防、調解、法治和基層，創新“123工作法”多元化解消費糾紛。

組建一支調解團隊，“調”出溫度提質效。該局成立以“一把手”命名的調解工作室，構建“1+5+N”調解隊伍——“一把手”局領導親自組織調解，5名公職律師為骨干力量，N個業務能手自愿參與。“1+5+N”調解隊伍的組建，為消費糾紛提供了便捷、高效的多元化解決渠道，壯大了分工科學、合作協同的一體化化解矛盾糾紛的力量。7月以來，賀州市場監管部門收到投訴舉報71件，采用調解方式有效解決投訴39件。

完善兩類化解糾紛模式，“推”出力度增成效。該局通過暢通投訴舉報渠道，優化“互聯網+消費維權”模式，加強12315與12345熱線平臺的調處銜接，方便群眾隨時隨地在線投訴舉報。同時，進一步延伸市場監管部門管理與服務職能，打造“線上+線下”全方位維權網絡模式。此外，宣傳線上ODR機制，實現消費糾紛“不出門、不用跑”；推行線下七日無理由退換貨，實現消費糾紛化解關口前移。截至目前，賀州市累計發展ODR企業56戶，入駐“消協315”小程序經營者34戶，消費投訴信息公示率為95.5%，創建放心消費單位861家。

優化三個環節流程，“解”出速度促高效。該局印發《賀州市市場監督管理局投訴舉報處置工作流程》，進一步規范熱線工單“首接、處置、回訪”等環節，壓緊壓實工作責任，提高工單處置效率。針對投訴頻次較高的涉價工單，市場監管部門與發展改革部門積極聯動會商，優化涉價工單處置流程，共同承諾“最多轉一次”和“不二次退單”。工作機制優化運轉后，市場監管部門接到涉價工單按時辦結率和爭議解決率均為100%，且無二次重復投訴，實現群眾滿意率和工單辦理質效“雙提升”。

截至8月底，賀州市市場監管部門共接收、處理投訴舉報信息2743件，為消費者挽回經濟損失100.34萬元。投訴按時初查率、投訴按時辦結率、舉報按時核查率均為100%，排名并列廣西第一；8月群眾滿意率達100%。