湖南省消保委發布三季度投訴分析報告質量問題仍是關注焦點

記者近日從湖南省消保委獲悉，今年第三季度湖南省消保委系統受理消費者投訴情況分析報告出爐。報告顯示，今年第三季度湖南省消費者組織共受理消費者投訴10138件，解決8209件，為消費者挽回經濟損失353.65萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴32件，加倍賠償金額3.11萬元。其中，質量問題仍是消費者關注的焦點。

根據投訴性質，質量、價格、售后服務、安全、虛假宣傳占據消費者投訴的前5位。其中，質量2850件，占比28.11%；價格1749件，占比17.25%；售后服務1320件，占比13.02%；安全1001件，占比9.87%；虛假宣傳859件，占比8.47%。其他依次為合同595件，占比5.87%；計量241件，占比2.38%；假冒205件，占比2.02%；人格權益49件，占比0.48%；其他1269件，占比12.52%。

在所受理的10138件投訴中，涉及商品類投訴6362件，占比為62.75%；服務類投訴3470件，占比為34.23%；其他類投訴為306件，占總投訴量的3.02%。在商品類投訴中，食品類、日用商品類、服裝鞋帽類的投訴量位列前三，分別為2396件、901件、692件。家用電子電器類、醫藥及醫療用品類位居第四位和第五位，分別為640件和440件。在受理的服務類投訴中，位居前三的分別是生活、社會服務類1257件，銷售服務類520件，公共設施服務類335件。房屋裝修及物業服務和教育培訓服務類位居第四、五位，其投訴數量分別為290件和195件。

在具體商品投訴中，與去年同期相比，第三季度投訴量居前10位的是：普通食品（1416件），服裝（452件），食用農產品（362件），首飾（308件），化妝品（254件），鞋（208件），兒童用品（207件），中藥、中成藥（181件），煙草、酒類（156件），特殊食品（140件）。而視聽產品、裝修建材、通信類產品、保健用品、保健食品等投訴量退出投訴前10位。

從服務類投訴中的具體數據來看，餐飲服務（492件）、遠程購物（339件）、公用事業（271件）、物業服務（211件）、住宿服務（201件）、美容美發（198件）、旅游（185件）、移動電話服務（140件）、店面銷售（131件）、保養和修理服務（127件）排名前10位，其中，公用事業、住宿服務、移動電話服務的投訴增長較大，分別增長261.33%、95.15%和45.83%。

綜合分析第三季度投訴熱點，主要體現在以下幾個方面：

服務消費投訴增幅明顯。今年第三季度共受理商品類投訴6362件，比去年同期減少795件；受理服務類投訴3470件，比去年同期增加424件。這表明隨著居民收入水平的提高，消費需求從生存型、實物型消費即買商品向發展型、服務型、體驗型消費即買服務轉移，人們更多地愿意花錢在健康、旅游、教育、文化娛樂、餐飲等服務消費方面。與此同時，服務消費投訴的總量和占比也有明顯增加，服務消費投訴的增長暴露了服務行業發展與消費者期望之間的差距。

虛假宣傳問題多。今年第三季度共受理虛假宣傳類投訴859件，比去年同期增加199件。主要涉及產品和服務本身虛假宣傳、價格和促銷虛假宣傳、企業資質和榮譽虛假宣傳、用戶評價和銷售數據虛假宣傳、贈品和附加服務虛假承諾等方面。

公用事業類投訴增長快。今年第三季度，共受理公用事業類投訴271件，比去年同期增加196件，增長261.33%。主要涉及燃氣服務、自來水服務及電力服務。其中燃氣服務投訴207件，占公用事業類投訴的76.38%。湖南省消保委提醒消費者，對水、電、燃氣、供暖、有線電視等公用事業的服務或收費有異議時，先核實問題的根源，再收集并保存證據，如合同、開戶資料、繳費賬單等；異常讀數、設備故障的照片、視頻以及造成的損壞；不合理收費項目截圖等。

食品類投訴有所增加。今年第三季度，共受理食品類投訴2396件，比去年同期增加190件。反映的主要問題集中在質量不合格、以次充好、摻雜摻假、夸大宣傳、出售進貨渠道不明或無檢驗檢疫證明的低價食品等。