湖南長沙“1+2+N”消費投訴舉報大數據分析治理機制取得實效

如何讓數據為市場監管賦能？如何用智慧服務守護舒心消費？近年來，湖南省長沙市市場監管局以數據驅動為核心，探索構建“數智賦能、溯源治理”數據分析治理新格局，創新走出一條獨具特色的“1﹢2﹢N”消費投訴舉報數據分析治理新路徑，消費者的獲得感、安全感、滿意度顯著提升。

走進長沙市市場監管局12315指揮中心，打開長沙市消費投訴舉報大數據分析治理平臺，消費投訴總覽、數據中心、風險預警、報告文書、工單處理輔助等模塊分類明確，有關信息盡收眼底。據工作人員介紹，該平臺集數據歸集、智能分析、風險預警、精準處置、效能提升、決策支撐六大功能于一體，圍繞“數據驅動、智慧監管、溯源治理、優化環境”主線，形成“1﹢2﹢N”消費投訴舉報大數據分析治理閉環，以一個平臺為核心引擎，縱橫兩個維度為主要應用，激活數據N元潛能，實現數據價值最大化挖掘與應用，全面提升數據分析應用治理效能。

長沙市市場監管局相關負責人表示，長沙市消費投訴舉報大數據分析治理平臺依托長沙市政務云資源，全面歸集12315、12345、信訪、行政復議、行政訴訟等多渠道數據，利用AI大模型語義理解能力，實現數據智能識別與統一歸集分類，打造多渠道匯聚，高標準統一的數據庫。集成“數據中臺﹢分析模型﹢應用模塊”三大核心功能，為穿透式、精細化檢索，關聯式、智能化分析，前瞻式、動態化預警，溯源式、協同化治理提供堅實數據底座。

從縱向來看，該平臺深度聯動長沙市市場監管局業務處室，貫穿應用于市、區市場監管局、基層市場監管所三級市場監管部門，通過平臺向業務處室推送行業投訴熱點與風險預警，支撐其開展靶向性專項檢查與整治行動，形成“數據支撐處室、處室賦能基層”的內部協同閉環，實現投訴舉報數據、風險預警等信息在3級間共享共用、聯動響應，形成“市級研判、區級調度、所級執行”的3級聯動體系。

從橫向來看，該平臺接入長沙市委政法委、法院等12個職業索賠聯合規制專班成員單位，實現投訴舉報數據、牟利性投訴舉報異常名錄跨部門實時共享、互聯互通。同時，基于平臺協同應用，建立信息互認、線索互推、結果互通的內外協作聯動機制，構建“一處發現、處處聯動”的橫向協同共治新格局。

為切實將數據力量轉化為治理能力，圍繞該平臺產生的數據洞察，長沙市市場監管局創新推出多項數據賦能機制，進一步拓展了平臺應用場景。比如，該平臺充分運用大數據、大模型等技術手段，建立多維度預警規則，自動識別潛在區域性、行業性、集體性風險點，建立“數據監測—預警推送—結果反饋”全閉環機制。同時，該平臺還創新“數據靶向”治理機制，對被訴主體實施“紅黃綠”3色動態標簽管理，實現對企業風險的動態、可視化監控和分級分類精準施策；對紅標企業及投訴量較大、涉及民生領域的35家企業，生成個性化“挑刺”報告，提出針對性改進建議，跟蹤整改情況。

長沙市市場監管局相關負責人表示，平臺運行以來，數據分析效率從過去的10人/天降至1人/天，工單按時辦結率從98.53%提升至99.12%。今年前8個月，全市消費投訴舉報工單總量同比下降4.85%，其中，食品、餐飲、網絡教育培訓等高頻領域投訴量降幅明顯，分別下降28.63%、65.47%、71.04%。消費投訴舉報大數據分析治理平臺的有效應用，使市場監管工作效能得以全面提升，市場秩序有力規范，消費環境持續優化。