湖南長(zhǎng)沙“1+2+N”消費(fèi)投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)分析治理機(jī)制取得實(shí)效

如何讓數(shù)據(jù)為市場(chǎng)監(jiān)管賦能？如何用智慧服務(wù)守護(hù)舒心消費(fèi)？近年來(lái)，湖南省長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為核心，探索構(gòu)建“數(shù)智賦能、溯源治理”數(shù)據(jù)分析治理新格局，創(chuàng)新走出一條獨(dú)具特色的“1﹢2﹢N”消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析治理新路徑，消費(fèi)者的獲得感、安全感、滿意度顯著提升。

走進(jìn)長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心，打開(kāi)長(zhǎng)沙市消費(fèi)投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)分析治理平臺(tái)，消費(fèi)投訴總覽、數(shù)據(jù)中心、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、報(bào)告文書、工單處理輔助等模塊分類明確，有關(guān)信息盡收眼底。據(jù)工作人員介紹，該平臺(tái)集數(shù)據(jù)歸集、智能分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、精準(zhǔn)處置、效能提升、決策支撐六大功能于一體，圍繞“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智慧監(jiān)管、溯源治理、優(yōu)化環(huán)境”主線，形成“1﹢2﹢N”消費(fèi)投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)分析治理閉環(huán)，以一個(gè)平臺(tái)為核心引擎，縱橫兩個(gè)維度為主要應(yīng)用，激活數(shù)據(jù)N元潛能，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值最大化挖掘與應(yīng)用，全面提升數(shù)據(jù)分析應(yīng)用治理效能。

長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，長(zhǎng)沙市消費(fèi)投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)分析治理平臺(tái)依托長(zhǎng)沙市政務(wù)云資源，全面歸集12315、12345、信訪、行政復(fù)議、行政訴訟等多渠道數(shù)據(jù)，利用AI大模型語(yǔ)義理解能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)智能識(shí)別與統(tǒng)一歸集分類，打造多渠道匯聚，高標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)。集成“數(shù)據(jù)中臺(tái)﹢分析模型﹢應(yīng)用模塊”三大核心功能，為穿透式、精細(xì)化檢索，關(guān)聯(lián)式、智能化分析，前瞻式、動(dòng)態(tài)化預(yù)警，溯源式、協(xié)同化治理提供堅(jiān)實(shí)數(shù)據(jù)底座。

從縱向來(lái)看，該平臺(tái)深度聯(lián)動(dòng)長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局業(yè)務(wù)處室，貫穿應(yīng)用于市、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、基層市場(chǎng)監(jiān)管所三級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門，通過(guò)平臺(tái)向業(yè)務(wù)處室推送行業(yè)投訴熱點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，支撐其開(kāi)展靶向性專項(xiàng)檢查與整治行動(dòng)，形成“數(shù)據(jù)支撐處室、處室賦能基層”的內(nèi)部協(xié)同閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等信息在3級(jí)間共享共用、聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，形成“市級(jí)研判、區(qū)級(jí)調(diào)度、所級(jí)執(zhí)行”的3級(jí)聯(lián)動(dòng)體系。

從橫向來(lái)看，該平臺(tái)接入長(zhǎng)沙市委政法委、法院等12個(gè)職業(yè)索賠聯(lián)合規(guī)制專班成員單位，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)、牟利性投訴舉報(bào)異常名錄跨部門實(shí)時(shí)共享、互聯(lián)互通。同時(shí)，基于平臺(tái)協(xié)同應(yīng)用，建立信息互認(rèn)、線索互推、結(jié)果互通的內(nèi)外協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建“一處發(fā)現(xiàn)、處處聯(lián)動(dòng)”的橫向協(xié)同共治新格局。

為切實(shí)將數(shù)據(jù)力量轉(zhuǎn)化為治理能力，圍繞該平臺(tái)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)洞察，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新推出多項(xiàng)數(shù)據(jù)賦能機(jī)制，進(jìn)一步拓展了平臺(tái)應(yīng)用場(chǎng)景。比如，該平臺(tái)充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、大模型等技術(shù)手段，建立多維度預(yù)警規(guī)則，自動(dòng)識(shí)別潛在區(qū)域性、行業(yè)性、集體性風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，建立“數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)—預(yù)警推送—結(jié)果反饋”全閉環(huán)機(jī)制。同時(shí)，該平臺(tái)還創(chuàng)新“數(shù)據(jù)靶向”治理機(jī)制，對(duì)被訴主體實(shí)施“紅黃綠”3色動(dòng)態(tài)標(biāo)簽管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)、可視化監(jiān)控和分級(jí)分類精準(zhǔn)施策；對(duì)紅標(biāo)企業(yè)及投訴量較大、涉及民生領(lǐng)域的35家企業(yè)，生成個(gè)性化“挑刺”報(bào)告，提出針對(duì)性改進(jìn)建議，跟蹤整改情況。

長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)運(yùn)行以來(lái)，數(shù)據(jù)分析效率從過(guò)去的10人/天降至1人/天，工單按時(shí)辦結(jié)率從98.53%提升至99.12%。今年前8個(gè)月，全市消費(fèi)投訴舉報(bào)工單總量同比下降4.85%，其中，食品、餐飲、網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)等高頻領(lǐng)域投訴量降幅明顯，分別下降28.63%、65.47%、71.04%。消費(fèi)投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)分析治理平臺(tái)的有效應(yīng)用，使市場(chǎng)監(jiān)管工作效能得以全面提升，市場(chǎng)秩序有力規(guī)范，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。