山西省市場監管系統深入推進優化消費環境三年行動

2025年，山西省市場監管系統深入貫徹黨中央、國務院關于擴大內需、優化消費環境的決策部署，對標《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》，將消費者權益保護作為重要的民生工程和發展工程，深耕“大市場、大監管、大消保”理念，以制度創新、精準監管、服務升級與社會共治為驅動，打出一套系統化、立體化的消費維權“組合拳”，努力讓“放心消費”成為三晉大地的鮮明底色，為經濟高質量發展注入強勁動力。

優化消費環境需系統規劃、長遠布局。山西省市場監管局主動對標國家要求，牽頭聯合省發展改革委等多部門，在深入調研基礎上，制定并推動山西省政府印發了《山西省優化消費環境三年行動實施方案（2025—2027年）》，為全省未來三年消費環境建設明確了“路線圖”與“施工圖”。《方案》聚焦“消費供給提質、市場秩序規范、維權質效升級、消費環境優化、標桿引領”五大方向，細化16條具體舉措，直擊痛點、回應期盼。其中運城市創新打造的消費維權服務站建設模式，憑借標準化建設、規范化運作、高效化處置的突出成效，成功入選市場監管總局“優化消費環境全國試點”。

為推動放心消費理念深入人心，山西省市場監管部門構建了“線上線下聯動、傳統新興互補”的傳播體系。截至今年10月底，全省累計開展消費維權宣傳活動455場次，召開新聞發布會26次，媒體專題報道達778篇次。山西省市場監管局聯合太原市政府舉辦主題活動，并在抖音平臺開設“消費者說”合集，普及法律知識、剖析案例，累計播放量破千萬。各地因地制宜打造宣傳品牌：朔州市采用三地聯動直播，吸引超5000名市民現場參與；長治市將放心消費建設與文旅資源融合，打造了潞州區放心消費手機街、武鄉縣“紅色武鄉放心消費”誠信商圈、壺關縣八泉峽景區等示范區域，“太行山水名城放心消費長治”品牌效應日益凸顯。

為從源頭化解糾紛，山西省市場監管系統推動消費維權端口前移。一方面，大力推進在線消費糾紛解決（ODR）機制，引導經營者入駐全國12315平臺。另一方面，高標準推進消費維權服務站建設，已在全省建成規范化站點3419家，基本實現縣（區）全覆蓋，并重點覆蓋4A級以上景區。運城市將消費維權服務站建設升級為“政府民生工程”，打造了230家高標準站點，全部接入12315平臺ODR系統，實現消費糾紛快速響應、高效處置。

同時，山西省持續深化線下購物無理由退貨承諾活動。今年截至10月底，全省共有22728家實體店公開承諾實行“七日或更長時間無理由退貨”，1560家承諾單位信息已錄入“消費查”平臺。眾多經營者主動提升服務標準，“線下購物更放心”正成為山西消費市場的新標簽。

山西省還優化投訴舉報處置流程，打通12345與12315平臺數據壁壘，實現全省11個市話務平臺一體化對接，建立“一號響應、一網通辦、全程督辦”機制。各地創新機制提升效能：晉城市開展“局長接訴問診”活動；長治市實現投訴辦理過程與結果“雙100%告知”。針對惡意投訴舉報行為，山西省市場監管局指導8市市場監管局出臺規范文件；晉中市聯合多部門印發《關于依法規范市場監管領域投訴舉報行為持續優化營商環境的暫行規定》，強化制度保障；山西綜改示范區探索“云調解”模式，提升調解效率。

著眼深挖投訴舉報數據價值，山西推動監管從“被動應對”轉向“主動預警”。建立消費投訴舉報信息定期研判和處置機制，定期梳理高風險經營者、問題集中領域及苗頭性問題，向相關單位發出監管提示或風險預警。同時，建立投訴舉報異常名錄，助力基層應對職業索賠等行為。嚴格落實消費投訴信息公示制度，每月通過專門網站及媒體平臺集中公示相關經營者信息，引導理性消費。

此外，山西省聚焦旅游、家政、養老、教培、電商、電信等重點民生領域，開展合同格式條款專項整治，嚴厲打擊利用格式條款侵害消費者權益的違法行為。今年截至10月底，全省共查辦相關案件56起，罰沒款7.8萬元。各地注重源頭治理：太原市在健身、教培行業探索推行“七天冷靜期無理由退費”制度；運城市在養老服務領域全面推廣規范合同示范文本，有效維護老年消費者權益。