河南省市場監(jiān)管部門預付式消費綜合治理新模式探索

“不充值，就無法享受折扣優(yōu)惠，但充值，又擔心成了花不完、討不回的冤枉錢。”每當孩子的興趣班發(fā)來續(xù)費政策時，河南省鄭州市市民尹女士就會陷入糾結之中。

近年來，預付式消費火爆，由于價格實惠，受到不少消費者青睞。而消費者之所以愿意先掏錢后消費，無非是看中了讓利打折、贈品福利等實打實的優(yōu)惠；商家則可以周轉資金、擴大規(guī)模，也能利用這種方式鎖定客源。

買賣雙方本可以實現(xiàn)雙贏，然而，這份甜蜜的雙贏正在變質?，F(xiàn)實中，消費者常常遇到辦卡容易退費難、霸王條款、商家“卷款跑路”等問題，“追債無門”、維權難，嚴重影響消費信心。

預付式消費成投訴重災區(qū)

2月26日，鄭州市民孫女士向記者講述了兩年前的一件“糟心事”，其在某瑜伽店辦理的會員卡，費用尚未用完，瑜伽店卻突然閉店，人去樓空。隨后，她與其他27名消費者聯(lián)合維權，涉及金額7萬余元。

孫女士的遭遇并非孤例。河南省市場監(jiān)管局12315指揮中心提供的數(shù)據(jù)顯示，2024年，全省共接到利用預付費形式侵害消費者權益的投訴超4萬次。漯河市市場監(jiān)管局于2月19日對外發(fā)布的2024年12315消費維權形勢分析報告指出，銷售服務類投訴受理量較大，主要集中在預付卡退費難、虛假宣傳等。

記者在鄭東新區(qū)某商業(yè)綜合體隨機采訪發(fā)現(xiàn)，超過80%的消費者參與過預付式消費，其中，有一半的受訪者表示遇到過商家“卷款跑路”。

中國消費者協(xié)會在去年發(fā)布的《預付式消費領域消費者權益保護報告》中，直接“點名”預付式消費存在六大問題，包括經營者違規(guī)辦卡、經營者拒絕開具消費憑證、經營者服務承諾兌現(xiàn)差及變相漲價、辦卡容易退費難、經營者跑路后消費者挽回損失難、消費者維權難度大。

探索維權新路徑破困局

3月15日，《河南省消費者協(xié)會支持消費者集體訴訟（仲裁）工作規(guī)范》正式試行。而這份規(guī)范的出臺，正是緣起孫女士等消費者的聯(lián)合維權。

河南省消協(xié)在接到孫女士等人的投訴后，找到該瑜伽店實際負責人郭某，多次組織郭某與消費者代表進行調解，但雙方均未達成一致意見。河南省消協(xié)了解到，該瑜伽店與消費者簽訂的《會員服務協(xié)議》約定，雙方糾紛解決方式為提起仲裁。

在河南省消協(xié)的全力支持下，孫女士作為消費者代表，委托律師作為代理人，向鄭州仲裁委員會提起仲裁。隨后，鄭州仲裁委員會下達裁決書，裁決瑜伽店構成違約，應退還消費者剩余服務費，并賠償相應利息損失。

裁決生效后，涉事瑜伽店的實際經營人轉變態(tài)度，積極配合調解，并在河南省消協(xié)的持續(xù)關注下，剩余消費者如期收到了退費，這也成為河南首例通過集體仲裁解決“商家跑路”維權難題的范例。

隨著案件圓滿結束，河南省消協(xié)秘書長韓曉明進一步考慮，此舉能否成為預付式消費治理的新模式，在全省復制推廣？之后，河南省消協(xié)經過調研、討論、征求意見，于2月20日正式印發(fā)支持消費者集體訴訟（仲裁）工作規(guī)范。“要對‘商家跑路’形成震懾，讓消費者真正放心消費。”韓曉明說。

資金監(jiān)管平臺架起消費“信任橋”

更根本的變革來自資金監(jiān)管。去年3月，洛陽市市場監(jiān)管局經過研究學習其他地區(qū)先進經驗，廣泛走訪本地商戶，決定聯(lián)合中原信托，以西工區(qū)為試點，打造“豫付通”資金監(jiān)管平臺。消費者只需通過微信小程序搜索“豫付通”，即可輕松登錄平臺，自由選擇商戶辦理預付卡，充值金額會直接進入平臺為商戶專設的存管賬戶，確保資金安全。

“這相當于給預付款加上了一把‘安全鎖’。”中原信托預付信托服務部總經理王心悅告訴記者，當消費者進行消費時，每消費一次，商戶需進行核銷操作，平臺會將相應消費金額從存管賬戶劃到商戶結算賬戶，而預付卡上的剩余資金則始終存放在第三方存管賬戶中，讓消費者的每一筆消費都清晰透明。

據(jù)了解，在退款方面，“豫付通”平臺設置了7天無理由退款機制，如果消費者在購卡7天內沒有消費行為，可自行申請退款，無須任何理由，平臺將迅速處理退款申請，確保消費者資金及時返還。

截至目前，已有1000余戶商戶入駐“預付通”平臺，且平臺上線以來，未收到一次投訴，取得了顯著成效，為消費者提供了更加安全、便捷的預付式消費環(huán)境。

社會共治打出“組合拳”

如何從根本上解決亂象？近年來，不少地方陸續(xù)出臺法規(guī)條例，加強對預付卡管理，但這仍然不夠。河南省消協(xié)法律與理論研究部主任段曉明建議，應依托云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術，搭建智能化監(jiān)管服務平臺，并在市場監(jiān)管、商務、公安等部門之間實現(xiàn)信息共享，多方聯(lián)動，讓失信者寸步難行，嚴厲打擊預付式消費詐騙活動。

在河南省消協(xié)舉辦的一場理論培訓與案件經驗分享會上，河南大學法學院教授陳亞蕓坦言，預付式消費維權常表現(xiàn)出個案標的小、維權成本高、舉證難等特點，消費者維權困難重重，應搭建預付式消費監(jiān)管平臺、完善地方立法、加強糾紛處置，并完善消協(xié)支持消費者集體訴訟工作流程。

問題出現(xiàn)時，消費者該如何維護自身權益？金博大律師事務所律師孫凱表示，消費者應注重收集證據(jù)，如經營者的信息，服務合同，轉賬記錄，收據(jù)發(fā)票等材料，與經營者協(xié)商解決，如協(xié)商不成，可向相關行政部門投訴，必要時可通過訴訟或仲裁的途徑，依法維護自己的合法權益。

河南省市場監(jiān)管局有關負責人表示，正積極與相關行政機關、行業(yè)協(xié)會溝通，努力探索河南預付式消費綜合治理新模式，為預付式消費套上“緊箍”，力爭在優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心上取得良好效果。