山東創新推行消費環節先行賠付制度實現糾紛源頭化解

“之前買的商品有問題，沒想到商家很快就按照先行賠付制度進行了處理。”山東消費者李女士最近感慨，過去遇到這種情況，往往要在商場管理方和品牌售后之間來回奔波，甚至可能遭遇互相推諉。但這次商場工作人員在核實情況后，依據先行賠付制度，當場辦理了退款手續，整個過程不到半小時。

李女士的經歷，是先行賠付制度在日常生活中發揮作用的縮影。這一制度讓消費者消費有了底氣，減少了后顧之憂。

提振消費信心，讓消費者想消費、敢消費，離不開消費糾紛的高效解決。為此，山東省市場監管局積極探索創新，大力推行消費環節先行賠付制度，讓消費糾紛化解在源頭。

日常消費活動中，消費者與經營者免不了會發生糾紛，但由于缺少有效的處理機制，糾紛常常陷入“解決難、解決慢”的困境。為了打破這一局面，山東省市場監管局聯合山東省消費者協會出臺《山東省消費環節先行賠付工作指引（試行）》（以下簡稱《指引》），在大型商超、綜合體、景區、街區等有管理方的場所，引導推行先行賠付。一個“先”字，將消費糾紛解決關口前移，打開了消費理賠的快速通道。

“海鮮餐飲因存在價格波動，消費糾紛多發。如何高效解決外地游客與當地經營者產生的糾紛，一直是監管難點。”日照市市場監管局相關負責人介紹，該局根據《指引》發起消費糾紛“雙倍賠償”倡議，設立游客先行賠付專項資金，推出“陽光菜單”“餐前價格確認”等措施。隨著政策“大禮包”落地推行，日照市餐飲消費價格投訴同比下降63%。在日照旅游的張先生對此贊不絕口：“以前在外地吃海鮮總擔心被宰，現在有了這些保障，吃得放心又開心。”

《指引》自2024年9月發布后，山東省迅速行動，組織召開全省工作推進會，將推廣先行賠付制度作為深化放心消費行動的重要抓手，與線下購物無理由退貨、消費維權服務站建設等工作同步謀劃、部署，一體推進。

為讓更多經營者了解并參與到先行賠付制度中，山東省市場監管系統加大宣傳推廣力度，通過逐戶上門講解、組織集中宣傳活動、現場指導等方式，積極引導經營者自愿承諾并履行制度。許多商家表示，參與先行賠付不僅能提升消費者的信任度，而且有助于營造良好的營商環境。“目前，全省系統正聚力構建起市場主導、企業參與、消協引導的多層次先行賠付機制，設立先行賠付金，及時快速賠付消費者，助力提升消費體驗。”山東省市場監管局網絡交易監督管理處副處長李杰告訴記者。

在推行先行賠付制度的過程中，山東省注重打造工作樣板，發揮示范店的引領作用，帶動更多商業場所加入。威海市選定23處商業綜合體和消費市場作為先行退款試點，覆蓋主城區消費集中場所和網紅旅游打卡地。如今，在威海市的這些試點區域，消費者的購物體驗得到了極大提升。濰坊市同樣積極響應，在具備條件的37個商超、市場等大型消費場所推行該制度。截至2024年底，該市累計賠付90余萬元。這些成功案例激勵著更多地區加入先行賠付的行列，讓消費者購物更加安心、舒心。

“2025年，山東省還將開展放心消費引領行動，探索培育放心消費商店、工廠等基礎單元及市場、商圈、景區、鄉村等集聚區，并指導各地深入推進先行賠付制度，探索異地異店無理由退換貨、放心消費美麗鄉村建設等特色品牌，打造放心消費一體化新高地。”山東省市場監管局網絡交易監督管理處處長車德慧說。