“優化消費環境三年行動”系列報道多元化解讓消費維權更高效

從湖北的“云端維權站”到浙江的“消費寶”，從多元聯調隊伍到“云上共享法庭”，一個以數智技術為引擎、多元共治為支撐、司法保障為底盤的消費維權體系正在全國范圍內加速構建。今年3月15日，由中國消費者協會聯合全國消協組織共同打造的“全國消協智慧315平臺”正式上線，標志著我國消費維權工作邁入數字化、智能化新階段。多部門密切配合，使行政調解、人民調解和司法確認有機結合，共同促進消費糾紛及時、妥善、多元化解，提升消費維權效能。

線上和解 數智賦能“一鍵維權”

遇到消費糾紛，如何高效便捷地維權？近年來，全國多地市場監管部門和消協組織積極探索，通過搭建線上和解平臺，賦能消費糾紛高效化解。從實踐來看，這些舉措真正實現了“數據多跑路、群眾少跑腿”，打通了消費維權“最后一公里”，消費者的滿意度不斷提升。

2021年3月15日，湖北省消費者委員會著手建設的“湖北315消費投訴和解平臺”率先上線，通過數字賦能構建24小時在線的消費維權主陣地。消費者通過官網、官微一鍵提交投訴材料，系統自動匹配涉訴經營者，建立起“7天響應、超時轉辦”的機制。針對未入駐平臺的經營者所涉投訴，平臺首創智能化審核篩查與脫敏公示制度，實時公布投訴信息。記者從湖北省消委會了解到，該平臺運行4年多來，已有8萬家經營主體入駐，累計受理投訴10.46萬件，辦結率達82%，為消費者挽回經濟損失3000多萬元，形成了覆蓋湖北全省的“云端維權站”。

“線上和解平臺真正實現了投訴不出門、解決訴求不出店，消費者跟商家不用面對面。”湖北省消委會秘書長蔡浩在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，經過4年多的實踐，湖北省消費維權呈現出“三降三升”的顯著成效：投訴總量下降了、重復投訴量下降了、消費者的維權成本下降了；維權力量、投訴處理效率、消費者滿意度3方面顯著提升。

2022年3月15日，由浙江省市場監管局攜手浙江省消費者權益保護委員會共同開發建設的數字化應用系統“浙江消保在線”（又稱“消費寶”）正式上線運行。該系統借助數字化技術，搭建起消費者、企業、調解員三方線上溝通的橋梁，有效減少了消費者線下奔波的繁瑣。與此同時，杭州市推出了“放心消費一碼通”服務，消費者輕掃二維碼即可提交投訴信息，系統會自動將投訴分派至對應的商家或基層調解組織進行處理。相關數據顯示，浙江地區消費糾紛的線上調解成功率已超過85%，且平均處理時長大幅縮短至3天。

“全國消協智慧315平臺”作為全國性的消費維權平臺，分兩階段建設：第一階段重點暢通消費者在線投訴端口，打通在線和解、調解流程；第二階段深化智能化與共治化，部署AI智能問答，新增行業公示、指數公示、協作共治等功能，為消費者提供更加全面、高效的維權服務。該平臺自2024年3月15日起試運行，一年來累計注冊消費者超70萬人，入駐經營者4.29萬家，處理投訴51萬余件，為消費者挽回經濟損失4.1億元。

線下聯調 織密維權網絡

針對線上無法解決的糾紛，線下聯調機制發揮關鍵作用。自2016年國務院建立消費者權益保護部際聯席會議制度以來，湖北、北京、上海等地相繼建立配套機制，通過“社會聯調隊伍”“律師團駐場”“云調解”等模式，整合法律專家、行業代表、公益律師等資源，提升調解的專業性與公信力。

為了彌補基層人手不夠等短板，湖北省消委會在全省組建了176人的社會聯調隊伍，涵蓋法律專家、行業代表、媒體記者等專業力量，創新“背靠背調解”“圓桌協商”等柔性化解模式，2024年累計辦結投訴3245件，為消費者挽回經濟損失821萬元。

在湖北省咸寧市通城縣，活躍著一支消費糾紛人民調解隊伍。該隊伍由5名在職工作人員與3名經驗豐富的退休人員組成，積極推進“專職+專業”的人民調解專職隊伍建設模式。湖北省潛江市消費者委員會、松滋市消費者委員會聘請律師、記者、大學教授、行業專家以及退休人員等作為消費維權志愿者，參與消費糾紛調解工作，提高調解成功率。

在創新調解模式方面，各地積極探索。上海市消費者權益保護委員會通過視頻會議系統開展“云調解”，律師、行業專家在線提供專業意見，解決異地消費糾紛；北京市消協組織“律師團駐場調解”，選派公益律師進駐大型商超、電商平臺，提供法律咨詢并參與現場調解；海南省消費者委員會設立“消費糾紛調解獎勵基金”，對成功調解重大疑難投訴的社會調解員給予獎勵，激發調解員的積極性。

此外，多地消協組織還與行政部門聯動，聯合開展專項行動。2024年，湖北省消委會聯合行政部門開展預付卡跑路、直播帶貨虛假宣傳、醫美行業亂象等專項整治31次，移交侵權線索22條。同時，通過“訴轉案”機制，對拒不配合調解的經營者移交查處，形成維權閉環。

司法救濟 護航“最后一公里”

為強化消費維權剛性，多地消協組織深化“調訴對接”機制，以法治力量為消費者權益保障筑牢防線。

2022年3月，湖北省消委會與湖北省高級人民法院、省人民檢察院簽訂公益訴訟協作框架協議，建立公益律師駐點服務制度，至今累計支持消費者集體起訴5起，提起公益訴訟6起。2024年10月，湖北省消委會提起的個人信息保護公益訴訟案通過法院調解結案，實現了“違法數據清除、公開道歉、經濟賠償”三重效果。

武漢市硚口區市場監管局漢正市場監管所創建“市場監管所+法庭+司法所+12315服務站+ODR企業”的“云上共享法庭”司法服務圈，建立云上調解“2+1+N”融庭入所新模式，調解投訴平均用時不超過1個工作日。2024年，該所通過“云上法庭”調解糾紛9起，成功7起，訴訟2起，為消費者挽回經濟損失13.5萬元。該所所長華世新接受記者采訪時說：“‘云上共享法庭’打破了消費調解、民事訴訟、公益訴訟、司法確認的消費維權模塊壁壘，消費糾紛調解與司法確認同步進行，不僅可以讓消費者少跑路，還強化了調解協議的法律效力，讓執行更有保障。”

江蘇省組建“1+N”聯合調解中心，由市場監管、司法、法院、消保委等聯合設立調解中心，實現行政調解、人民調解、司法確認無縫對接，降低消費維權成本。

廣東省、四川省、重慶市、上海市、浙江省、吉林省等地消協組織積極與檢察院、法院合作，在案源線索、辦案協助、支持起訴、資源共享、理論研究等方面建立聯動協作溝通機制，凝聚消費維權法治合力，為消費者權益保護兜牢法治底線。