維權服務站多點開花守護更到位

近年來，江蘇省南京市市場監管部門聚焦商業街區、綜合體、大型商超、景區等重點區域，大力推進消費維權服務站規范化建設，通過創新機制、優化布局、打造特色等舉措，充分發揮經營者的主體作用，在提升消費體驗、降低維權成本、優化消費環境等方面出實招，讓消費者權益得到更堅實的保障。

優化維權生態

作為南京的商貿文旅大區，秦淮區市場監管局以新街口商圈和夫子廟景區為中心，以商業街區、綜合體、大型商超為重點，建立消費維權服務站52家，依靠數量多、覆蓋面廣、因地制宜、靈活建站等特點，構建起覆蓋全域的消費維權網絡。

針對黃金珠寶“一街、兩核”集聚區，秦淮區設立黃金珠寶維權服務站，聘請專業人員進行黃金珠寶快速檢測和消費糾紛調解處理；牽頭推出《貴金屬及珠寶玉石飾品經營服務規范》團體標準，從經營規范、服務規范、佩戴保養指引等方面對黃金珠寶行業提出要求，保障消費者在“一口價黃金”、以舊換新等消費環節的權益。同時，秦淮區市場監管局積極鼓勵和引導企業提供消費糾紛在線解決服務，拓寬消費投訴處理渠道，把消費糾紛解決在企業、化解在源頭。截至目前，已發展ODR（在線消費糾紛解決）企業92家，線上處理糾紛7000余起。

提升維權效率

建鄴區市場監管局則是選擇50家大型商場、超市、專業市場及商業綜合體，建立消費維權服務站，并創新采用“1+X”布局模式，每個服務站輻射周邊3—5個社區，構建起嚴密的網格化維權服務網絡。

為提升響應速度，同步推行快速響應機制，服務站受理的簡單投訴在24小時內辦結，一般投訴在3個工作日內辦結，復雜投訴在7個工作日內辦結。此外，“首問負責制”和“一站式服務”的推行，讓維權流程更順暢。自服務站建成以來，累計受理消費咨詢1.2萬余件，化解消費糾紛3500余起，調解成功率超92%，為消費者挽回經濟損失500余萬元。糾紛化解平均時長從原來的5天縮短至2天，消費者回訪滿意率達98%以上。經營者誠信意識顯著增強，區域重點商圈消費投訴量同比下降35%，消費環境持續優化。

另外，浦口區市場監管局按規范化標準新設、改造12家消費維權服務站，覆蓋5家大型商業綜合體、6家景區及1家農貿市場，前端化解消費糾紛成效顯著。目前，已累計自行和解消費糾紛2000余件，在市場監管部門指導下妥善調解處理消費投訴近2900件。

各服務站結合區域特色打造專屬標簽，龍湖雨山天街融入浦口元素，打造“愛在雨山天街，放心消費靠‘浦’”維權服務站，自2024年6月28日建成以來，成功促成消費糾紛和解500余件，調處投訴880件；不老村景區結合“不老”文化，設計“和氣不老翁”維權信息公示牌，集成放心消費承諾內容與服務站聯系方式，2024年以來妥善處置游客糾紛163件，實現“糾紛不出村”；星甸農貿市場在區域內率先推行以計量準確為核心的小額先行賠付制度，設立賠付誠信金，成功化解26起消費糾紛，和解成功率達100%，讓靠“浦”消費理念深入人心。

促進消費暢通

江北新區市場監管局秉持“重點商圈全覆蓋、核心商戶全納入”原則，已引導建成60家消費維權服務站，實現小事不出店、矛盾快化解。在此基礎上，在大型商業綜合體試點推行“誠信金”先行賠付機制，鼓勵企業實施相對寬松的退換貨政策。相關企業積極響應，對小額消費爭議，由商場管理方先行墊付賠償，再向涉事經營者追償。自機制實施以來，糾紛平均處理時長縮短至24小時以內，消費者滿意度顯著提升。

針對高校消費群體特點，高淳區將消費維權服務延伸至校園，開展“消費維權進高校”活動，筑牢學生消費安全防線。南京財經大學紅山學院搬遷至高淳高職園后，高淳區市場監管局迅速行動，協調管理方張貼“意見碼上提 我們馬上辦”標識卡。師生通過“吐槽二維碼”可即時反饋意見，管理人員實時受理、快速處理。自二維碼設立以來，已收到并處置各類投訴和建議153條，將消費風險與矛盾化解在前端。目前，在高淳區市場監管局的指導下，該校已建立2個維權服務站，進一步促進校園消費糾紛高效解決，讓師生消費更安心。

南京市市場監管部門表示，將持續深化“政府引導+社會共治+智慧賦能”模式，推動消費維權服務站向更多領域延伸，鼓勵更多企業加入ODR機制。同時，加大對規范化程度高、消費者滿意度好的服務站的宣傳推廣力度，樹立行業標桿，不斷優化消費環境，激發消費活力，為民生保障貢獻更強力量。