浙江以五大行動為牽引一地一策拓展放心消費覆蓋面

優化消費環境是提振消費、激發經濟活力的重要舉措，對推動經濟高質量發展、保障高品質生活具有重要意義。2025年4月，市場監管總局開展優化消費環境工作試點，浙江省有7個項目被納入試點。

記者了解到，2025年，浙江省市場監管局會同浙江省發改委等5部門印發《浙江省優化消費環境三年行動2025年若干舉措》，全面啟動實施消費供給提質、消費秩序優化、消費維權提效、消費環境共治、消費環境引領五大行動。浙江省各地立足實際，一地一策進行創新，持續優化消費環境，推動放心消費向更多領域拓展。

數據牽引升級治理機制

寧波市圍繞“優化消費環境、提振消費信心”主題，強化數據牽引、總結先行經驗，積極推進消費領域治理機制升級，讓消費者敢消費、愿消費、享消費。2025年“雙11”期間，寧波市市場監管部門通過全國12315平臺接收網購領域投訴舉報1.3萬件，幫助消費者挽回經濟損失92.8萬元。

作為試點地區，寧波市強化數據牽引，在總結先行經驗的基礎上，出臺縱向覆蓋市縣所三級、橫向鏈接各業務條線的全市系統投訴舉報溯源治理實施方案，構建“數據分析、清單推送、綜合治理、跟蹤評估”的溯源治理機制，推進投訴舉報工作從“事后救濟”向“源頭根治”轉型。2025年，寧波市投訴舉報增速較2023年、2024年同期分別下降15.1個和7.2個百分點，治理效果初顯。

同時，為引導廣大網絡交易經營者依法合規經營，切實保護消費者合法權益，維護公平有序的網絡市場環境，寧波市市場監管局通過公眾號等平臺發布十起網絡交易違法典型案例。案例涵蓋商標侵權、價格欺詐、虛假宣傳、不正當有獎銷售、商業詆毀、銷售有毒有害食品、提供虛假信息、網絡不正當競爭等多種違法行為，旨在以案釋法、以案示警，為網絡交易活動劃清“紅線”、敲響警鐘。

此外，寧波市倡導科學理性、綠色品質消費理念，針對“雙11”促銷期間消費投訴集中的特點及時發布消費警示；發布11款市場主流品牌臂式電子血壓計比較試驗報告；開展銀發族知識付費消費狀況調查并發布消費提示，進一步提升消費者體驗。

訴訪分離提升維權效能

為破解消費投訴舉報與信訪事項訴訪交織的難題、有效提升維權效能，金華市市場監管局聯合市信訪局，打通12345（8890）熱線登記端口、民呼我為（信訪平臺）、浙消保及全國12315平臺數據鏈條，將市場監管消費投訴舉報事項從信訪平臺分離（從熱線登記端口一鍵歸集至浙消保平臺辦理），改變了以往投訴舉報與信訪事項交叉受理、混合處置的局面，實現一端匯集、一平臺處理、直達基層，有效避免了重復交辦和多系統頻繁切換。

截至目前，金華市已累計通過浙消保平臺辦理消費投訴舉報13.9萬件，減少中間流轉等待時間約1.2萬小時，投訴調解成功率同比提高23.25個百分點。

推動涉旅投訴快速處置

2025年11月，衢州市啟動“全球免費游衢州活動”，14個核心景區面向公眾免門票開放，加之衢州古城5A級景區創建工作的深入推進，吸引了大量游客涌入。游客量的急劇攀升使得涉旅投訴呈現階段性顯著增長，且普遍具有訴求急切、處置時限短、專業要求高等新特點，對基層維權工作提出了更高要求。

為有效應對挑戰，衢州市市場監管局構建涉旅投訴快速處置聯動機制。該機制充分依托市級多部門協同的信訪聯絡網，高效整合衢州市市場監管局業務處室的專業指導能力與基層分局的一線處置力量，實現了投訴信息即時直達、資源共享以及復雜疑難問題線上協同會商。同時，在衢州古城等重點區域，全面推行能快則快、現場解決的一線維權模式，力求將矛盾糾紛化解在萌芽狀態、解決在景區現場。

通過該快速處置機制，衢州累計高效辦結涉旅投訴62件，成功為消費者挽回經濟損失5.25萬元，不僅及時化解了消費者的燃眉之急，更以看得見的實效詮釋了“南孔圣地·衢州有禮”的城市品牌內涵，為持續優化消費環境提供了有力支撐。

打造特色消費維權品牌

諸暨市打造的“諸事和”消費維權品牌（調解室），成為楓橋式消費維權基層實踐的亮點。該品牌深度融合“楓橋經驗”，將自治、法治、德治理念融入消費糾紛處理全鏈條，有效推動矛盾預防在早、化解在小。

針對珍珠等特色產業，“諸事和”調解室恪守公正、公開、公平、合法、合情、合理宗旨，創新運用“三式四步工作法”，致力于“案結事了、事心雙解”。同時，積極創新普法形式，通過拍攝生動有趣的消費提醒短視頻，使消費提醒深入人心。

同時，通過聯動行業協會、依托共享法庭及運用ODR（在線消費糾紛解決）機制等多項舉措，“諸事和”消費維權品牌不僅提升了消費糾紛調解的成功率，更構建起前端預防、中端化解、末端反饋的消費調解“諸暨樣板”，實現了從解決一件事向規范一類事的提升，為優化消費環境貢獻了堅實力量。

以貸促信助力放心消費

岱山縣市場監管局通過部門協同與金融賦能，將信用轉化為放心消費單元商戶手中的真金白銀，為海島消費環境升級注入強勁動力。

該局與岱山農商銀行協同制定金融賦能商圈“施工圖”，明確任務與路徑；建立常態化聯絡與會商機制，開展協同研判，為商戶提供培訓宣貫、業務開通等服務；組建放心消費共建聯絡員隊伍，通過聯合走訪實現政策與服務“送上門”。

同時，該局展開立體宣傳，營造“守信有價”的良好氛圍，構建“線上全覆蓋+線下精準達”宣傳網絡，聯合多部門利用景區、市場、基層站所等電子屏展播2025年全國“優化消費環境月”主題海報和口號；線下組織商圈商戶開展集中宣傳、現場簽名等活動。

該局還精準施策，開通信用變現“直通車”，聚焦商戶融資難題，開展一對一上門服務，為商戶現場解讀信貸產品。岱山農商銀行對誠信商戶實施精準扶持，為63戶商戶授信3.6億元，并推動317戶放心消費單元商戶開通收單業務，享受手續費補貼40.79萬元。