江蘇昆山創新構建消費維權渠道“八個有”為消費者撐腰

2月3日，記者從江蘇省昆山市市場監管局獲悉，為破解商場消費糾紛高發難題，該局創新推行商業綜合體消費糾紛化解“八個有”機制，通過“有平臺、有隊伍、有能力、有舉措、有考核、有援助、有宣傳、有聯動”全鏈條制度設計，推動消費糾紛響應快、介入早、化解好。經過近一年的運行，昆山市青陽萬達、萬象匯等11家大型商業綜合體消費糾紛量同比下降22.86%。

商業綜合體糾紛集中

“近年來，昆山市消費糾紛量逐年增加，基層監管壓力持續加大，工作人員每天需要花費大量時間進行工單流轉、糾紛調解，一定程度上影響了其他工作開展。”昆山市市場監管局相關負責人表示。商業綜合體作為集購物、餐飲、教培、娛樂于一體的多元消費載體，糾紛多發易發，并呈現多元化、群體化、高頻化特征，成為基層監管的重點攻堅領域。

“更關鍵的是，商業綜合體的消費糾紛化解存在多重堵點。”該負責人告訴記者，商業綜合體消費場景復雜，導致證據難以固定，事前預防與事后救濟脫節又埋下隱患，而且商場自有維權平臺知曉率低、調解能力不足、缺乏與相關部門聯動的意識，導致復雜糾紛處置滯后。這些問題既讓消費者維權耗時費力，也讓基層監管陷入被動應對的困境。

“八個有”破解多重痛點

為從根源上破解上述難題，2025年2月，昆山市市場監管局在大型商業綜合體推行“八個有”機制，通過全鏈條制度設計壓實商場主體責任，優化消費糾紛處置流程，讓維權更高效、消費更安心。

昆山市市場監管局鼓勵商業綜合體依托自有網站、APP、微信小程序等方式開通消費糾紛處理平臺，消費者可通過平臺提交投訴、描述問題并上傳相關證據。暫不具備線上平臺搭建條件的，要在客服中心設置專門的消費糾紛化解服務站和專線電話，及時接收消費者訴求，并通過內部流轉機制，第一時間將相關信息反饋至處理人員，構建“線上+線下”立體維權網絡，確保消費糾紛處理平臺找得到、用得上、傳得快。

各商業綜合體組建消費糾紛化解隊伍，確保糾紛發生后第一時間介入；建立常態化培訓機制，定期組織調解員和客服團隊學習《消費者權益保護法》《民法典》等相關法律法規，開展溝通技巧、沖突管理、證據固定等專題培訓，通過案例復盤、模擬演練等方式，全面提升隊伍專業素養。

各商業綜合體分類梳理消費糾紛，總結提煉出實用的應對處置預案辦法，對于高頻投訴要與商戶面對面解剖問題癥結、研究解決方案，跟蹤督促商戶完成相關問題整改。建立量化考核機制，緊盯投訴量、處理時效、糾紛解決率、重復投訴率和配合度等關鍵指標，對商戶進行量化考核，通過租金優惠、宣傳支持等倒逼商戶提升服務質量。

對于調解無效但消費者仍有維權意愿的情況，商業綜合體主動提供法律援助熱線，協助調取監控、消費記錄等證據，為消費者維權兜底。通過微信公眾號、廣告牌、LED屏等渠道廣泛宣傳放心消費標語、維權途徑和消費知識，定期舉辦主題活動，邀請消費者體驗售后服務，增強消費者自我保護意識，提升消費者的維權能力。

商業綜合體與市場監管部門建立常態化聯動機制，定期共享投訴數據、分析糾紛規律。遇到復雜糾紛或疑似違法違規行為，商場第一時間同步信息，由市場監管部門分析研判，與商場調解隊伍共同處置，形成商場先行調解、部門兜底保障的協同格局。

糾紛化解提質增效

在“八個有”機制框架下，昆山市各大商業綜合體結合自身業態特點，不斷推出新舉措，糾紛化解效率和消費環境質量同步提升，形成了各具特色的實踐樣本。

青陽萬達聚焦快響應、快處置，15分鐘快反機制讓糾紛不拖延，餐飲商戶有責小額先行賠付機制解決了小額糾紛處理耗時長的痛點。數據顯示，機制推行后，該商場消費糾紛同比下降35.04%，糾紛化解成功率達80%，消費者維權體驗顯著改善。

金鷹商場通過系統化培訓和工作復盤機制，讓調解隊伍會溝通、懂法律，調解成功率同比提升18個百分點；招商花園城憑借線下一站式投訴服務站與線上消費糾紛解決平臺聯動，讓消費者訴求直達快辦，調解成功率同比提升10個百分點。

據介紹，“八個有”機制推行以來，昆山市商業綜合體消費維權工作呈現糾紛量下降、成功率上升、滿意度提升的良好態勢。對于基層監管部門而言，商場自主化解了大部分簡單糾紛，監管人員得以從工單流轉中解脫出來，集中精力投入事前監管和復雜糾紛處置，監管效能顯著提升。在考核激勵與常態化培訓的雙重推動下，商戶合法合規經營意識增強，服務質量和產品品質同步提升，在重復投訴率下降的同時，良好的消費口碑帶動客流量增長，形成了規范經營促發展的良性循環。對消費者來說，維權渠道更暢通、處置更高效、權益更有保障，逛得安心、買得放心的消費體驗持續提升。