以專業促調解 讓消費者滿意而歸

近日，記者在陜西省漢中市采訪時了解到，加強市場監管領域法律法規培訓、提升處理投訴舉報能力，是身處消費糾紛調處一線市場監管人員的普遍愿望。漢中市市場監管部門工作人員堅持在干中學、在學中干，掌握專業知識，調解消費糾紛，努力讓消費者滿意而歸。

2月4日，城固縣市場監管局12315投訴舉報中心主任李曉華告訴記者，消費者的投訴舉報涉及領域廣，調解人員需要熟練掌握方式方法、法律法規知識。今年1月下旬，一位消費者投訴反映在一家診所診療后，服用該診所醫生開具的中藥丸劑沒有效果，認為該診所提供的中藥丸劑沒有藥品標識與批準文號，存在用藥安全風險。

受理投訴后，市場監管部門工作人員立即前往現場調查。調查發現，消費者與被訴診所存在診療服務關系。依據現場提交的中藥處方箋，該診所給消費者開具的中藥丸劑屬于臨方制劑。依據《中醫藥法》《陜西省醫療機構應用傳統工藝配制中藥制劑備案管理實施細則》規定，診所根據一人一方中藥處方，應用中藥傳統工藝加工制作藥丸，符合法律規定。

據李曉華介紹，該起投訴涉及專業領域，基層市場監管人員與城固縣市場監管局相關股室工作人員經過研討，查閱相關法律法規規定后，及時給出了處理意見。

漢臺區市場監管局漢中路市場監管所受理的消費者投訴舉報量較大。據該所所長楊濤華介紹，由于地處城區中心地帶，該所2025年受理電梯方面的投訴30多起。“市場監管部門主要監管電梯登記、檢驗、維保等領域事項，其他領域的問題需要聯合其他部門協同處置。同時，工作人員處理這方面投訴，需要查閱大量有關資料。”楊濤華說。

楊濤華表示，隨著消費市場蓬勃發展，基層市場監管人員不僅要熟悉電梯等特種設備領域的法律法規，還要掌握網絡交易、知識產權、廣告監管等方面的法律制度文件，因此，工作人員對于法律法規培訓的需求非常迫切。“只有全面掌握法律與業務知識，及時處理消費者投訴舉報，才能讓消費者滿意而歸。”楊濤華說。