讓保障更有力 讓消費更放心——廣東省2025年優(yōu)化消費環(huán)境紀(jì)實

2025年，消費信心的提振成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。在南粵大地，旨在讓消費者“能消費、敢消費、愿消費”的消費環(huán)境優(yōu)化行動持續(xù)深入開展。廣東省市場監(jiān)管系統(tǒng)深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，緊扣省委“1310”具體部署，以一系列扎實舉措，強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，織密消費者權(quán)益“保護(hù)網(wǎng)”，著力優(yōu)化消費環(huán)境，助力提振消費信心，促進(jìn)消費增長。

從承諾到保障，筑牢消費信心的基石

放心消費，始于承諾，重在落實。2025年，廣東省將消費者權(quán)益保護(hù)視為最重要的民生工程之一，通過“量”的積累與“質(zhì)”的提升，讓“放心消費”從一句口號變?yōu)槿罕娍筛锌色@的工作成果。

廣東省市場監(jiān)管局會同省消委會，精心推動放心消費“雙承諾”活動走深走實。數(shù)據(jù)顯示，2025年全省新增放心消費承諾單位23841家、線下無理由退貨承諾店5492家，提前并超額完成了年度民生實事目標(biāo)任務(wù)。這不僅是數(shù)字的增長，更是經(jīng)營主體的主動擔(dān)當(dāng)。截至2025年底，全省累計發(fā)展“雙承諾”單位已達(dá)14.67萬家，其中放心消費承諾單位12.18萬家、線下無理由退貨承諾店2.5萬家，一張覆蓋全省的放心消費網(wǎng)絡(luò)已然織就。2025年，全省放心消費承諾單位自行處理消費糾紛4.33萬件，線下無理由退貨承諾店為消費者無理由退貨商品共5.68萬件，用實際行動詮釋了“誠信經(jīng)營”的內(nèi)涵，讓消費者在購物時少了后顧之憂。

更長遠(yuǎn)、更堅實的保障，來自法治的進(jìn)步。2025年11月，《廣東省消費者權(quán)益保護(hù)條例（草案）》正式提交省人大常委會審議，目前已完成第一次審議。廣東省市場監(jiān)管局和省司法廳、省消委會積極配合省人大常委會法工委，開展進(jìn)一步調(diào)研和征求意見。這部備受矚目的地方性法規(guī)，不僅明確了部門職責(zé)，更直面“直播帶貨”“大數(shù)據(jù)殺熟”“職業(yè)索賠”等新業(yè)態(tài)、新問題，創(chuàng)造性地融入了粵港澳大灣區(qū)消費維權(quán)合作、放心消費“雙承諾”等廣東特色經(jīng)驗。它的出臺，將為全省消費者合法權(quán)益保護(hù)提供更強(qiáng)有力的法制支撐，為優(yōu)化消費環(huán)境奠定最堅實的基石。

從監(jiān)管到共治，守護(hù)公平有序的市場

優(yōu)化消費環(huán)境，不僅要靠企業(yè)的自覺承諾，更離不開有力的監(jiān)管執(zhí)法和高效的維權(quán)體系。2025年，廣東省市場監(jiān)管系統(tǒng)以“鐵拳”行動為抓手，持續(xù)亮劍，同時通過建章立制與創(chuàng)新機(jī)制，推動消費維權(quán)從“單打獨斗”向“社會共治”轉(zhuǎn)變。

在全省范圍內(nèi)，一場場針對重點領(lǐng)域的整治行動雷霆萬鈞。從電動自行車到燃?xì)庠罹?，從兒童玩具到食品藥品，?zhí)法人員緊盯產(chǎn)品質(zhì)量、假冒偽劣等突出問題，實施全鏈條打擊。2025年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共查處案件11.52萬件，罰沒款10.77億元，移送司法機(jī)關(guān)598宗，有力震懾了違法經(jīng)營者。同時，信用監(jiān)管“三張清單”的創(chuàng)新實施，讓失信者“一處失信、處處受限”，市場秩序得到進(jìn)一步規(guī)范。

在投訴舉報處理這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，廣東省不斷追求規(guī)范與高效，鞏固12315（12345）熱線話務(wù)平臺與全國12315平臺互聯(lián)互通成果，制定實施《12315投訴舉報工作提質(zhì)增效方案》，全面提升消費維權(quán)效能。2025年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)高效處理投訴舉報398.8萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失約9.5億元。此外，在線消費糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)成效顯著，4551家ODR企業(yè)成為化解糾紛的前沿陣地，全年在線解決消費糾紛46.01萬件，將大量糾紛化解在源頭。

在公益訴訟領(lǐng)域，廣東省同樣走在全國前列。廣東省消委會提起的兩宗關(guān)于銷售假冒注冊商標(biāo)商品及假藥案、虛假宣傳誘導(dǎo)老年人購買保健品消費民事公益訴訟，成功為消費者訴請懲罰性賠償金2268.06萬元。廣東省還積極探索公益訴訟創(chuàng)新機(jī)制，推動形成“省市聯(lián)動、協(xié)同辦案”的公益訴訟工作模式，初步探索了地方公益訴訟專項資金的使用，并進(jìn)一步推動“公益訴訟+集體訴訟”的司法實踐。截至目前，廣東省消委會已累計提起公益訴訟19宗，取得多項創(chuàng)新成果，在全國創(chuàng)下多個第一。

面對即將于2026年4月15日正式實施的新修訂《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》，廣東省市場監(jiān)管局于2月27日舉行了全省系統(tǒng)的專題宣貫活動。此次活動以線上線下相結(jié)合的方式，覆蓋全省3700余名市場監(jiān)管及消委會相關(guān)人員，通過專家對《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》修訂背景、核心條款及典型案例的深入解讀，為全省系統(tǒng)在受理、分流、辦理、反饋等各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范提供了精準(zhǔn)指導(dǎo)，旨在進(jìn)一步提升投訴舉報處理的專業(yè)化水平，推動工作再上新臺階。這不僅是對落實新規(guī)的積極準(zhǔn)備，更是對提升消費維權(quán)效能的長遠(yuǎn)布局。

從灣區(qū)到全民，營造協(xié)同共進(jìn)的氛圍

廣東省市場監(jiān)管局貫徹落實市場監(jiān)管總局等五部門《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027）》，牽頭起草《廣東省落實優(yōu)化消費環(huán)境三年行動若干措施》，推動各地級以上市人民政府實施。《廣東省落實優(yōu)化消費環(huán)境三年行動若干措施》部署全省各級各部門從消費供給提質(zhì)行動、消費秩序優(yōu)化行動、消費維權(quán)提效行動、消費環(huán)境共治行動和消費環(huán)境引領(lǐng)行動5個方面深入實施46項措施，全面推進(jìn)廣東省消費環(huán)境建設(shè)，助力提振消費。

廣東省消費環(huán)境建設(shè)視野不局限于省內(nèi)，更著眼于粵港澳大灣區(qū)的協(xié)同發(fā)展；力量不局限于政府部門，更匯聚起全社會共建共治的合力。

在灣區(qū)融合的浪潮中，消費者權(quán)益保護(hù)合作日益緊密。2025年，廣東省積極參加粵港澳大灣區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)會議，推動制定協(xié)作規(guī)定，并主導(dǎo)制定了《跨境售后服務(wù)規(guī)范》《跨境消費投訴處理指南》《跨境房地產(chǎn)交易術(shù)語對照通則》三項“灣區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”。廣東省消委會與港澳同行開展跨境業(yè)務(wù)合作20項，通過“大灣區(qū)消費投訴轉(zhuǎn)辦平臺”高效處理涉港澳投訴149件，并成功舉辦首屆粵港澳大灣區(qū)“3·15金秋購物節(jié)”公益活動，讓灣區(qū)消費者共享融合發(fā)展紅利。

營造安全放心的消費環(huán)境，離不開每一個人的參與。2025年，一場“優(yōu)化消費環(huán)境月”宣傳教育活動在南粵大地火熱展開。從系統(tǒng)內(nèi)的專題培訓(xùn)，到面向社會的現(xiàn)場宣傳活動；從傳統(tǒng)的報刊廣播電視，到互動性極強(qiáng)的新媒體平臺，消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例等法律法規(guī)知識被送到千家萬戶。“放心消費廣東行”“直播電商服務(wù)質(zhì)量”消費調(diào)查、“國家憲法日”法律知識有獎問答……一系列主題鮮明、形式多樣的活動，激發(fā)了社會各界的參與熱情，營造了“天天3·15，監(jiān)管在行動”的良好氛圍。全省共舉辦系統(tǒng)內(nèi)專題培訓(xùn)344場、現(xiàn)場宣傳活動383場，發(fā)布宣貫信息69.56萬條，印發(fā)宣傳海報11.15萬份。2025年至今，累計開展各類主題活動182場，參與消費者167997人次，經(jīng)營者8223戶次，共印發(fā)各類宣傳資料6.5萬份。

回首2025年，廣東省在優(yōu)化消費環(huán)境的征程上步履堅實。面向未來，隨著新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》即將實施，以及地方消保條例的加速落地，廣東省各級市場監(jiān)管部門將繼續(xù)堅持以人民為中心的發(fā)展理念，在開展“放心消費行動”、推進(jìn)地方消保立法、整治消費領(lǐng)域突出問題、提升消費維權(quán)效能、凝聚社會共治力量等方面持續(xù)用力，讓誠信、公平、便捷、安全的消費環(huán)境成為廣東高質(zhì)量發(fā)展的亮麗名片。