多領域發力升級消費環境2025年度上海市優化消費環境實踐案例公布

近日，上海市市場監管局公布2025年度優化消費環境實踐案例，覆蓋糾紛多元化解、新興行業規范、應對職業索賠、放心消費培育、區域維權聯動等關鍵領域。

2025年，上海市市場監管部門緊扣提振消費、擴大內需戰略要求，深入推進優化消費環境三年行動，從供給質量、市場秩序、維權解紛、標桿培育、社會共治五大維度精準發力，全方位推動消費環境提檔升級。

規范新興與特色消費市場

面對新興消費業態崛起與特色消費場景升級帶來的挑戰，上海市市場監管部門靶向施策，破解行業發展痛點與消費維權難點，推動特色產業規范健康發展。

浦東新區市場監管局針對平臺企業高度集聚、消費訴求占比較高的特點，建立全市首個電商平臺消費糾紛快處聯盟，聯合商務委和電商行業協會、商聯會組建服務團隊，精準對接企業需求落實“一企一方案”，建立一對一常態化對接機制，目前已有9家電商平臺加入。自2025年3月15日聯盟成立以來，9家電商平臺訴求總量同比下降4.73%，成員單位在線糾紛解決（ODR）和解成功率實現同比正增長。

黃浦區市場監管局聚焦二次元新興產業發展痛點、消費維權難點、市場監管堵點開展工作，高效處置柯南主題快閃展近500件集中投訴，打擊侵權行為、護航未成年人權益；發布《黃浦區二次元衍生商品和服務經營合規指引》，明確行業規范。截至2025年年底，黃浦區二次元產業商品零售額大幅增長，投訴舉報數量大幅減少，產業規范發展和消費環境優化成效顯著。

閔行區市場監管局聯合閔行區農業農村、公安等部門協同治理寵物消費市場，制定并推廣寵物銷售服務合同示范文本，建立信息共享機制并開展聯動執法，查處“玖只喵”侵害消費者權益案，罰款50萬元并吊銷營業執照；為經營主體開設準入綠色通道，加強合規指導和政策宣貫，推動寵物消費監管從事后調解向事前規范轉變。

金山區市場監管局針對上海樂高樂園及配套繽紛里商業街這一文旅消費地標，編制《證照辦理服務指南》，助力116家商戶如期開業；建立商戶誠信檔案及失信聯合懲戒機制，開展跨部門“體檢式”排查，形成“一店一檔”，整改價格問題32個、后廚風險160項，推動62家餐飲單位接入“互聯網+明廚亮灶”；建立三方共治機制，設立消費維權服務站，聯合8部門出臺消費糾紛聯合調處方案，建立季度“回頭看”評估制度。

破解維權難題與職業索賠亂象

上海市市場監管部門以創新思維打造多元維權體系，整治牟利性職業索賠亂象，為消費者搭建高效維權通道，為企業減輕經營負擔。

靜安區市場監管局依托“三所聯動”響應機制，聯合公安、司法、城管、文旅等部門及律所、商場，在大悅城商圈創立“偉煒道來”消費糾紛調解工作室，組建專業調解隊伍、規范工作流程，推行“調解+教育”模式。針對二次元、潮玩等新興消費熱點，在商圈設立4個多元維權網點，同時試點“云調解”線上服務。該工作室成立以來，成功調解消費糾紛418件，成功率達100%，為消費者挽回經濟損失約90萬元。

楊浦區市場監管局設立抖音電商消費維權聯絡站，依托大數據模型精準識別投訴風險，自動推送維權鏈接并設置APP固定維權入口，全年推送鏈接近120萬次，93%有投訴傾向的訂單轉向聯絡站投訴。聯絡站落實2小時內響應、72小時內制定方案、5日內完成調解，調解成功率約70%，履行賠付金額超3000萬元。楊浦區培育首批520家放心消費網店（直播間），設定90分準入門檻，實行大數據監測、季度抽查與年度復評，商家公示放心承諾并推行延長退換貨期、先行賠付等自律措施。

長寧區市場監管局針對牟利性職業索賠、職業舉報亂象，出臺規范性文件《上海市長寧區關于依法處置市場監管領域牟利性職業索賠行為實施意見》，成立聯合工作小組，建立長寧區投訴舉報異常名錄，將5000余名職業索賠人納入管理并落實多項管控措施。文件實施一年來，異常名錄群體投訴舉報量同比下降55%。

奉賢區市場監管局為遏制牟利性職業索賠、職業舉報亂象，探索“四劑良方”治理源頭：開具“聯合規范”良方，10個區級部門成立工作專班；開具“精準施策”良方，首創認定職業索賠職業舉報九大行為特征標準；開具“信用約束”良方，行刑銜接推動聯合懲戒；開具“寓管于服”良方，優化執法流程并推行全過程服務型執法。2025年奉賢區牟利性工單數量呈下降態勢。

構建消費環境共治新格局

上海市市場監管部門通過打造放心消費標桿、深化跨區域維權聯動、推動基層共治，構建起多方參與、協同發力的消費環境共治格局。

青浦區聯合吳江、嘉善，依托長三角一體化示范區優勢，聚焦跨域消費維權痛點，以“親吾家”為品牌聯動推進放心消費建設，助力打造長三角“一小時消費圈”。3地創新異地無理由退貨先行墊付機制，聯合出臺實施辦法并設立30萬元資金池，組建維權工作室，聯合執法隊及志愿服務隊成立司法協作“六方聯盟”，建立25個合規指導站。1200余戶經營主體投訴率下降近50%，成功辦理跨區域退貨8起，幫助企業解決經營難題1867個。

崇明區市場監管局打造民宿放心消費標桿，設立“顧伯伯民宿放心消費聚集區”，30余家民宿經營主體集中承諾線下無理由退貨、糾紛快速解決、先行賠付，打響“放心消費‘崇’我做起”品牌。該區設立以民宿帶頭人命名的“顧洪斌消費糾紛調解工作室”，該工作室獲評上海市“四星級消費維權聯絡點”，設立以來累計接待咨詢100余次，受理投訴20余件，為消費者挽回損失2.5萬余元，滿意度達100%。崇明區制定《建設鎮鄉村民宿服務質量標準》團體標準，將消費糾紛調處納入《民宿經營社區共治軟法指引》，依托“小個專”黨建指導站凝聚消費糾紛共治合力。