紹興檢驗(yàn)檢疫局以窗口建設(shè)促質(zhì)量提升側(cè)記

核心提示 作為檢驗(yàn)檢疫部門(mén)的“第一道關(guān)口”和“最后一道關(guān)口”，檢務(wù)窗口的一舉一動(dòng)影響著整個(gè)檢驗(yàn)檢疫部門(mén)在企業(yè)心目中的形象。多年來(lái)，紹興檢驗(yàn)檢疫局將信息化建設(shè)、“一站式”服務(wù)和文明創(chuàng)建工作作為提升檢驗(yàn)檢疫窗口形象和工作質(zhì)量的三把鑰匙，使該局檢務(wù)窗口的服務(wù)更快、更優(yōu)、更貼心……

“請(qǐng)XX號(hào)客戶到5號(hào)產(chǎn)地證窗口辦理”、“請(qǐng)?jiān)u價(jià)我們的服務(wù)……”聽(tīng)到這樣熟悉的聲音您是不是感到像是身處某家銀行里辦理業(yè)務(wù)，然而這一切都發(fā)生在紹興檢驗(yàn)檢疫局的檢務(wù)大廳里。

在檢驗(yàn)檢疫的職能序列中，檢務(wù)窗口一直以來(lái)被稱為“龍頭鳳尾”。作為檢驗(yàn)檢疫部門(mén)的“第一道關(guān)口”和“最后一道關(guān)口”，它直接面對(duì)企業(yè)，直接服務(wù)于企業(yè)，它的一舉一動(dòng)影響著整個(gè)檢驗(yàn)檢疫部門(mén)在企業(yè)心目中的形象。多年來(lái)，紹興檢驗(yàn)檢疫局將信息化建設(shè)、“一站式”服務(wù)和文明創(chuàng)建工作作為提升檢驗(yàn)檢疫窗口形象和工作質(zhì)量的三把鑰匙，在小小的檢務(wù)窗口中揚(yáng)起銳意革新的風(fēng)帆，帶動(dòng)著全局工作煥然一新。

信息化“推開(kāi)”高效窗口

“如今的大廳設(shè)施齊全、秩序井然。那時(shí)候可不是這個(gè)樣子，很多窗口合在一起辦事，人多、事多、話多，有些報(bào)檢員都戲稱這里像菜市場(chǎng)一樣熱鬧。”紹興檢驗(yàn)檢疫局檢務(wù)處處長(zhǎng)李炳強(qiáng)一提到以前的檢務(wù)大廳就直搖頭：“2008年大樓維修時(shí)，我們就下定決心，以信息化建設(shè)為重點(diǎn)，對(duì)檢務(wù)大廳進(jìn)行全方位改造。”

如今，紹興檢驗(yàn)檢疫局檢務(wù)大廳面貌一新：合理劃分大廳工作區(qū)、公告區(qū)、自助報(bào)檢區(qū)和休息區(qū)；安裝了LED大屏幕窗口顯示系統(tǒng)，滾動(dòng)播出相關(guān)單位的報(bào)檢信息；引入排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，減少窗口的擁堵，改善了辦公秩序；全面推廣應(yīng)用條形碼系統(tǒng)和手機(jī)短信服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了取號(hào)報(bào)檢單錄入和咨詢信息短信發(fā)送。

此外，紹興檢驗(yàn)檢疫局積極圍繞業(yè)務(wù)需求，自主研發(fā)各類業(yè)務(wù)輔助系統(tǒng)。自2004年以來(lái)，該局自主開(kāi)發(fā)了業(yè)務(wù)文件管理系統(tǒng)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)、申報(bào)質(zhì)量管理系統(tǒng)、原產(chǎn)地電子簽證輔助系統(tǒng)和自動(dòng)計(jì)費(fèi)、自動(dòng)轉(zhuǎn)單系統(tǒng)等，2009年，還積極承辦國(guó)家質(zhì)檢總局電子監(jiān)管數(shù)據(jù)自動(dòng)采集系統(tǒng)的研發(fā)并獲得圓滿成功。截至2010年10月，該局實(shí)現(xiàn)自動(dòng)計(jì)費(fèi)29.3萬(wàn)余批，計(jì)費(fèi)比例為61.2%；自動(dòng)轉(zhuǎn)單13.5萬(wàn)余批，轉(zhuǎn)單比例33.5%；電子繳費(fèi)批次49.3萬(wàn)余批，電子繳費(fèi)比例73.24%。

“一站式”打造便捷窗口

本世紀(jì)初以來(lái)，“一站式”服務(wù)逐漸成為政府部門(mén)提供公共服務(wù)的新方式。紹興檢驗(yàn)檢疫局積極借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身實(shí)際，在檢務(wù)窗口報(bào)檢、簽證、計(jì)費(fèi)、繳費(fèi)等功能外，實(shí)現(xiàn)了單證內(nèi)部流轉(zhuǎn)，著力打造“一站式”便捷窗口。

在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中一些企業(yè)報(bào)檢員擔(dān)心，萬(wàn)一單證遺失或者擱置，造成企業(yè)單證延誤或造成損失的該怎么辦？針對(duì)企業(yè)的這種顧慮，紹興檢驗(yàn)檢疫局適時(shí)依據(jù)CIQ2000系統(tǒng)，自行研發(fā)了單證傳遞查詢系統(tǒng)，將每份報(bào)檢單證的證號(hào)輸入后，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)顯示目前單證所處的流程環(huán)節(jié)及施檢部門(mén)，該系統(tǒng)深受企業(yè)好評(píng)，并被許多兄弟單位采用。

針對(duì)一些批次較多、出口量比較大的企業(yè)仍需要頻繁往來(lái)于企業(yè)和檢驗(yàn)檢疫局之間提供報(bào)檢資料的情況，紹興檢驗(yàn)檢疫局采用了報(bào)檢單證集中提交模式，該系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定條件對(duì)報(bào)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷，未被攔截的信息直接發(fā)送至報(bào)檢員手機(jī)中，相關(guān)報(bào)檢資料則由報(bào)檢員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一提交到檢務(wù)窗口。

浙江天樂(lè)數(shù)碼電器有限公司單證部的鄭經(jīng)理作為此舉受益者笑著說(shuō)：“如果是在出口旺季，我們公司平均每周都有好幾批單子要出去，以前幾乎每天都要來(lái)檢驗(yàn)檢疫局提交資料，而單位離檢驗(yàn)檢疫局又有兩個(gè)多小時(shí)的車程，非常不便，現(xiàn)在基本上只要在網(wǎng)上操作，每個(gè)星期甚至每個(gè)月集中來(lái)提交一次就可以了，非常方便。”

“講文明”構(gòu)建親民窗口

硬件條件好，人的素質(zhì)也要跟上。對(duì)此，紹興檢驗(yàn)檢疫局以文明創(chuàng)建活動(dòng)為抓手，通過(guò)活動(dòng)提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平，改善工作作風(fēng)，積極打造一個(gè)親民、便企的檢務(wù)窗口。該局規(guī)范內(nèi)部管理和文明禮儀：聘請(qǐng)專業(yè)禮儀老師輔導(dǎo)文明禮儀、文明用語(yǔ)和文明行為；嚴(yán)格規(guī)范窗口環(huán)境，小到制服著裝、前臺(tái)辦公物品的擺放，大到報(bào)檢大廳辦事流程，都按照制度規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。

深化便民利民措施。該局實(shí)行24小時(shí)電話預(yù)約和特急特辦、急事急辦、難事幫辦等便利措施，最大限度實(shí)現(xiàn)服務(wù)延伸；積極宣傳產(chǎn)地證政策和普惠制證書(shū)關(guān)稅優(yōu)惠政策，定期聘請(qǐng)檢務(wù)專家為企業(yè)講解法檢目錄調(diào)整規(guī)定、檢驗(yàn)檢疫基本流程和報(bào)檢規(guī)定；在大廳休息區(qū)，為報(bào)檢員提供座椅、茶水及各類報(bào)刊，在自助報(bào)檢區(qū)配備電子觸摸屏、自助查詢終端、電腦、打印機(jī)等，方便報(bào)檢員辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

開(kāi)展?jié)M意度統(tǒng)計(jì)評(píng)估。該局在每一個(gè)窗口設(shè)置統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，企業(yè)辦完事后系統(tǒng)自動(dòng)詢問(wèn)報(bào)檢員對(duì)前臺(tái)工作人員服務(wù)的滿意程度，并將意見(jiàn)匯總統(tǒng)計(jì)，作為評(píng)價(jià)工作人員服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一。據(jù)悉，紹興檢驗(yàn)檢疫局檢務(wù)窗口每年的年度滿意率在97%以上。在今年國(guó)家質(zhì)檢總局組織的窗口建設(shè)和證單質(zhì)量工作檢查中，國(guó)家質(zhì)檢總局檢查組對(duì)紹興檢驗(yàn)檢疫局現(xiàn)代、高效的檢務(wù)管理工作給予了高度評(píng)價(jià)。