廣州市番禺區(qū)質(zhì)監(jiān)局將12365舉報(bào)投訴中心更改為12365舉報(bào)處置中心

廣州市番禺區(qū)質(zhì)監(jiān)局為充分發(fā)揮12365“一條熱線、一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)中心、一個(gè)品牌”的作用，將12365舉報(bào)投訴中心更改為12365舉報(bào)處置中心。兩個(gè)字的變化，在工作范圍上增加了質(zhì)量申訴和解答消費(fèi)者的咨詢；在工作環(huán)節(jié)上增加了組織協(xié)調(diào)、限時(shí)辦結(jié)、突發(fā)處置、督察督辦、匯總統(tǒng)計(jì)、綜合分析、定期通報(bào)和行風(fēng)監(jiān)督功能。經(jīng)調(diào)查，更名之后，該中心調(diào)查處理投訴處置辦結(jié)率達(dá)100%；通過電話和抽查回訪，消費(fèi)者滿意率達(dá)100%；無一起推諉、積壓、漏訴案件發(fā)生。

為體現(xiàn)12365的窗口和形象作用，該局制定和完善了12365舉報(bào)處置工作、辦事公開、首問責(zé)任、交辦案件辦理和限時(shí)回復(fù)、預(yù)警與應(yīng)急處理、過錯(cuò)責(zé)任追究和科學(xué)的值班、交接班等9項(xiàng)制度，并明確了工作人員的崗位職責(zé)、行為規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范，提出“五心”服務(wù)，即接聽電話傾心、了解問題耐心、轉(zhuǎn)辦交辦細(xì)心、解答咨詢熱心、回訪交流真心，提升舉報(bào)處置工作的效率和滿意度。

從“投訴”到“處置”，番禺區(qū)12365舉報(bào)處置中心立足于服務(wù)社會(huì)、解決問題，各項(xiàng)工作發(fā)生了積極的轉(zhuǎn)變。

一是明確辦理程序，暢通運(yùn)行機(jī)制。一方面推行集中受理、分類處置、跟蹤督辦、全面反饋的閉環(huán)式運(yùn)行處理模式；一方面明確每一環(huán)節(jié)第一責(zé)任人，確保每起投訴都能夠及時(shí)處理，件件得到解決，防止互相推諉。

二是強(qiáng)化綜合服務(wù)，提高社會(huì)認(rèn)知度。制定了質(zhì)量監(jiān)督綜合服務(wù)手冊、名牌培育服務(wù)手冊，加強(qiáng)質(zhì)監(jiān)業(yè)務(wù)知識(shí)和政策法規(guī)的宣傳；增加了對(duì)舉報(bào)的督辦力度，抽取不低于10%的比例進(jìn)行電話或企業(yè)實(shí)地回訪，確保受理的群眾舉報(bào)投訴得到切實(shí)有效解決；增加對(duì)行政執(zhí)法、行政許可等行風(fēng)作風(fēng)問題的受理功能，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。

三是成立應(yīng)急分隊(duì)，提升快速處置能力。每天落實(shí)三級(jí)值班制度，成立了12365舉報(bào)處置應(yīng)急分隊(duì)，對(duì)涉及到民生及安全重大、敏感的緊急投訴，做到聞訴即動(dòng)，使舉報(bào)投訴更快捷高效地處理。

從“投訴”到“處置”，拓展了舉報(bào)處置中心投訴數(shù)據(jù)分析功能和質(zhì)量預(yù)警功能，從而有效防止出現(xiàn)區(qū)域性產(chǎn)品質(zhì)量問題。