揭陽：實(shí)現(xiàn)“零延誤”

從粗線條的規(guī)章制度，到一整套細(xì)化至一句話、一張紙、一份單的窗口建設(shè)和證單質(zhì)量管理規(guī)范；從把關(guān)服務(wù)的檢驗(yàn)檢疫執(zhí)法工作部門，到檢企互動(dòng)互信、溝通協(xié)作、互利雙贏的可靠平臺(tái)……在“窗口建設(shè)和證單質(zhì)量提升”活動(dòng)中，揭陽檢驗(yàn)檢疫局圍繞提升服務(wù)品質(zhì)這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，積極創(chuàng)新管理模式，優(yōu)化工作流程，實(shí)現(xiàn)了效率更高、服務(wù)更優(yōu)和證單質(zhì)量大提升。

找準(zhǔn)“靶心”才能有的放矢。在窗口建設(shè)和證單質(zhì)量提升活動(dòng)中，揭陽檢驗(yàn)檢疫局從找準(zhǔn)問題入手，勇于“自我否定”，認(rèn)真檢視窗口建設(shè)和證單質(zhì)量管理中的問題和不足。該局成立了“一把手”親自掛帥的窗口建設(shè)和證單質(zhì)量提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成了調(diào)研組，對(duì)3個(gè)報(bào)檢大廳進(jìn)行綜合調(diào)研，明確了窗口建設(shè)和證單質(zhì)量提升的14個(gè)重點(diǎn)，提出了改造和改進(jìn)方案，多措并舉提升服務(wù)品質(zhì)。

該局針對(duì)檢務(wù)日常工作管理制度不完善、科學(xué)性和可行性不強(qiáng)的實(shí)際情況，制定出臺(tái)了22項(xiàng)管理制度，把管理制度的觸角延伸到窗口建設(shè)和證單質(zhì)量管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)。通過實(shí)施管理制度創(chuàng)新，該局把窗口建設(shè)和證單質(zhì)量管理的任務(wù)分解到每一個(gè)崗位、每一個(gè)人，把語言和行為規(guī)范細(xì)化到一個(gè)動(dòng)作、一句話，把簽證放行的標(biāo)準(zhǔn)定向到一個(gè)印章、一張證單，實(shí)現(xiàn)了管理制度的規(guī)范化和科學(xué)化。該局還從提升服務(wù)質(zhì)量入手，出臺(tái)了AB角制、一次性告知制、首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制等制度并向社會(huì)、企業(yè)和報(bào)檢員公開承諾，實(shí)現(xiàn)了報(bào)檢咨詢一次到位、檢驗(yàn)檢疫審批事項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)和“零延誤”。

人員素質(zhì)是窗口建設(shè)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。該局出臺(tái)了檢務(wù)人員教育培訓(xùn)規(guī)定，大力開展上崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，把人員素質(zhì)提升貫穿于檢務(wù)工作始終。該局針對(duì)調(diào)入或崗位輪換等原因首次調(diào)入檢務(wù)部門從事檢務(wù)工作的人員，結(jié)合擬從事的崗位工作特點(diǎn)，系統(tǒng)培訓(xùn)檢驗(yàn)檢疫法律法規(guī)、報(bào)檢、簽證、計(jì)收費(fèi)政策規(guī)定和證單管理辦法，并形成書面記錄，建立培訓(xùn)和考核檔案；對(duì)在職檢務(wù)人員劃定具體業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)間，開展經(jīng)常性的崗中培訓(xùn)，幫助檢務(wù)人員及時(shí)了解最新出臺(tái)、調(diào)整的政策規(guī)定和管理、操作要求，持續(xù)提升實(shí)際操作能力。該局還把思想政治建設(shè)納入教育培訓(xùn)內(nèi)容，實(shí)行“事事講服務(wù)、天天講廉政”，切實(shí)提高了窗口人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。

在落實(shí)24小時(shí)預(yù)約報(bào)檢制方面，該局創(chuàng)新預(yù)約方式，對(duì)企業(yè)通過傳真、短信、電話或口頭約定方式提出的預(yù)約申請(qǐng)也納入實(shí)施預(yù)約報(bào)檢制度范圍，及時(shí)安排人員受理，切實(shí)方便企業(yè)報(bào)檢；在受理報(bào)檢過程中，該局及時(shí)收集企業(yè)平時(shí)咨詢較多的問題，開展集中答復(fù)，并將答復(fù)內(nèi)容統(tǒng)一對(duì)外公布，方便企業(yè)查詢；在報(bào)檢大廳管理方面，該局還落實(shí)專人負(fù)責(zé)報(bào)檢大廳的公共物品的配備和管理，配齊了紙張文具、電器、桌椅、電腦和自助式報(bào)檢終端等，加強(qiáng)報(bào)檢大廳亮化和綠化管理，為前來辦事的企業(yè)和群眾營(yíng)造了方便快捷、溫馨舒適的良好環(huán)境。

秘魯是揭陽某外貿(mào)公司產(chǎn)品重要出口目的國(guó)。今年3月1日，中國(guó)-秘魯自貿(mào)區(qū)協(xié)定正式實(shí)施。該公司向揭陽檢驗(yàn)檢疫局提出，希望檢驗(yàn)檢疫部門能加強(qiáng)對(duì)中國(guó)-秘魯自貿(mào)區(qū)優(yōu)惠原產(chǎn)地證政策的宣傳，方便企業(yè)辦理簽證。揭陽檢驗(yàn)檢疫局迅速行動(dòng)，組織人員認(rèn)真研究該自貿(mào)區(qū)優(yōu)惠原產(chǎn)地證書簽證政策和有關(guān)事項(xiàng)，專門擬定了政策宣傳方案，主動(dòng)派員上門宣講，對(duì)企業(yè)報(bào)檢員申請(qǐng)、填單、領(lǐng)證實(shí)行全程指導(dǎo)。5月20日，揭陽首張中國(guó)-秘魯自貿(mào)區(qū)優(yōu)惠原產(chǎn)地證書順利簽發(fā)，為該公司出口秘魯?shù)漠a(chǎn)品享受該自貿(mào)區(qū)協(xié)定項(xiàng)下的關(guān)稅優(yōu)惠待遇鋪平了道路。

檢驗(yàn)檢疫服務(wù)能力如何，企業(yè)最有發(fā)言權(quán)；而要提升檢驗(yàn)檢疫服務(wù)能力，必須贏得企業(yè)的配合，決不能“剃頭挑子一頭熱”。在窗口建設(shè)和證單質(zhì)量提升活動(dòng)中，該局創(chuàng)新思路，積極推進(jìn)檢企合作，引導(dǎo)企業(yè)參與檢驗(yàn)檢疫窗口建設(shè)和證單質(zhì)量提升活動(dòng)，形成了企業(yè)積極建言獻(xiàn)策、檢驗(yàn)檢疫從善如流，最終實(shí)現(xiàn)檢企“雙贏”的生動(dòng)局面。

開設(shè)“一箱、一簿、一欄、一網(wǎng)絡(luò)、一電話”，拓寬檢企溝通渠道。揭陽檢驗(yàn)檢疫局在報(bào)檢大廳設(shè)立了意見箱和征求意見簿，及時(shí)聽取企業(yè)的意見和建議；開辦了政務(wù)公開欄和政務(wù)網(wǎng)站，對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、審批事項(xiàng)、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)承諾全部實(shí)行對(duì)外公開，方便企業(yè)監(jiān)督；專門開通了作風(fēng)效能建設(shè)監(jiān)督投訴熱線電話，并將該局檢務(wù)部門和紀(jì)檢監(jiān)察部門聯(lián)系電話公之于眾，便于企業(yè)和辦事群眾咨詢投訴。近年來，該局通過各種檢企溝通渠道，共收集企業(yè)建議60余條，受理企業(yè)咨詢投訴40余次，研究制定專項(xiàng)服務(wù)方案30余個(gè)，取得了明顯成效。

揭陽檢驗(yàn)檢疫局建立健全部門會(huì)商制度，對(duì)企業(yè)提出的建議中涉及多個(gè)部門的，及時(shí)召集相關(guān)部門進(jìn)行集體會(huì)商，形成部門聯(lián)合、集中幫扶；該局把窗口建設(shè)和證單質(zhì)量管理納入全局目標(biāo)績(jī)效管理，把企業(yè)好評(píng)率、退證查詢率、企業(yè)投訴率分別納入窗口建設(shè)和各窗口崗位目標(biāo)績(jī)效考核，實(shí)行突出工作成績(jī)加分表彰、重大責(zé)任事故“一票否決”，切實(shí)增強(qiáng)各部門工作人員提升服務(wù)能力的自覺性和主動(dòng)性。

通過開展窗口建設(shè)和證單質(zhì)量提升活動(dòng)，揭陽檢驗(yàn)檢疫局實(shí)現(xiàn)了服務(wù)能力從“無形”到“有形”、服務(wù)品質(zhì)從“抽象”到“具體”的華麗轉(zhuǎn)身，助推揭陽經(jīng)濟(jì)社會(huì)科學(xué)發(fā)展的能力得到了顯著提升。今年1~7月，該局共受理出入境貨物檢驗(yàn)檢疫24850批次，11.2505億美元，分別比去年同期增長(zhǎng)17.26％和10.4％，主要業(yè)務(wù)指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)較快增長(zhǎng)。