揭陽：實現“零延誤”

從粗線條的規章制度，到一整套細化至一句話、一張紙、一份單的窗口建設和證單質量管理規范；從把關服務的檢驗檢疫執法工作部門，到檢企互動互信、溝通協作、互利雙贏的可靠平臺……在“窗口建設和證單質量提升”活動中，揭陽檢驗檢疫局圍繞提升服務品質這個關鍵點，積極創新管理模式，優化工作流程，實現了效率更高、服務更優和證單質量大提升。

找準“靶心”才能有的放矢。在窗口建設和證單質量提升活動中，揭陽檢驗檢疫局從找準問題入手，勇于“自我否定”，認真檢視窗口建設和證單質量管理中的問題和不足。該局成立了“一把手”親自掛帥的窗口建設和證單質量提升活動領導小組，組成了調研組，對3個報檢大廳進行綜合調研，明確了窗口建設和證單質量提升的14個重點，提出了改造和改進方案，多措并舉提升服務品質。

該局針對檢務日常工作管理制度不完善、科學性和可行性不強的實際情況，制定出臺了22項管理制度，把管理制度的觸角延伸到窗口建設和證單質量管理的每一個細節。通過實施管理制度創新，該局把窗口建設和證單質量管理的任務分解到每一個崗位、每一個人，把語言和行為規范細化到一個動作、一句話，把簽證放行的標準定向到一個印章、一張證單，實現了管理制度的規范化和科學化。該局還從提升服務質量入手，出臺了AB角制、一次性告知制、首問負責制和限時辦結制等制度并向社會、企業和報檢員公開承諾，實現了報檢咨詢一次到位、檢驗檢疫審批事項限時辦結和“零延誤”。

人員素質是窗口建設的基礎和關鍵。該局出臺了檢務人員教育培訓規定，大力開展上崗前培訓和崗中培訓，把人員素質提升貫穿于檢務工作始終。該局針對調入或崗位輪換等原因首次調入檢務部門從事檢務工作的人員，結合擬從事的崗位工作特點，系統培訓檢驗檢疫法律法規、報檢、簽證、計收費政策規定和證單管理辦法，并形成書面記錄，建立培訓和考核檔案；對在職檢務人員劃定具體業務學習培訓時間，開展經常性的崗中培訓，幫助檢務人員及時了解最新出臺、調整的政策規定和管理、操作要求，持續提升實際操作能力。該局還把思想政治建設納入教育培訓內容，實行“事事講服務、天天講廉政”，切實提高了窗口人員的綜合業務素質。

在落實24小時預約報檢制方面，該局創新預約方式，對企業通過傳真、短信、電話或口頭約定方式提出的預約申請也納入實施預約報檢制度范圍，及時安排人員受理，切實方便企業報檢；在受理報檢過程中，該局及時收集企業平時咨詢較多的問題，開展集中答復，并將答復內容統一對外公布，方便企業查詢；在報檢大廳管理方面，該局還落實專人負責報檢大廳的公共物品的配備和管理，配齊了紙張文具、電器、桌椅、電腦和自助式報檢終端等，加強報檢大廳亮化和綠化管理，為前來辦事的企業和群眾營造了方便快捷、溫馨舒適的良好環境。

秘魯是揭陽某外貿公司產品重要出口目的國。今年3月1日，中國-秘魯自貿區協定正式實施。該公司向揭陽檢驗檢疫局提出，希望檢驗檢疫部門能加強對中國-秘魯自貿區優惠原產地證政策的宣傳，方便企業辦理簽證。揭陽檢驗檢疫局迅速行動，組織人員認真研究該自貿區優惠原產地證書簽證政策和有關事項，專門擬定了政策宣傳方案，主動派員上門宣講，對企業報檢員申請、填單、領證實行全程指導。5月20日，揭陽首張中國-秘魯自貿區優惠原產地證書順利簽發，為該公司出口秘魯的產品享受該自貿區協定項下的關稅優惠待遇鋪平了道路。

檢驗檢疫服務能力如何，企業最有發言權；而要提升檢驗檢疫服務能力，必須贏得企業的配合，決不能“剃頭挑子一頭熱”。在窗口建設和證單質量提升活動中，該局創新思路，積極推進檢企合作，引導企業參與檢驗檢疫窗口建設和證單質量提升活動，形成了企業積極建言獻策、檢驗檢疫從善如流，最終實現檢企“雙贏”的生動局面。

開設“一箱、一簿、一欄、一網絡、一電話”，拓寬檢企溝通渠道。揭陽檢驗檢疫局在報檢大廳設立了意見箱和征求意見簿，及時聽取企業的意見和建議；開辦了政務公開欄和政務網站，對收費標準、審批事項、業務流程和服務承諾全部實行對外公開，方便企業監督；專門開通了作風效能建設監督投訴熱線電話，并將該局檢務部門和紀檢監察部門聯系電話公之于眾，便于企業和辦事群眾咨詢投訴。近年來，該局通過各種檢企溝通渠道，共收集企業建議60余條，受理企業咨詢投訴40余次，研究制定專項服務方案30余個，取得了明顯成效。

揭陽檢驗檢疫局建立健全部門會商制度，對企業提出的建議中涉及多個部門的，及時召集相關部門進行集體會商，形成部門聯合、集中幫扶；該局把窗口建設和證單質量管理納入全局目標績效管理，把企業好評率、退證查詢率、企業投訴率分別納入窗口建設和各窗口崗位目標績效考核，實行突出工作成績加分表彰、重大責任事故“一票否決”，切實增強各部門工作人員提升服務能力的自覺性和主動性。

通過開展窗口建設和證單質量提升活動，揭陽檢驗檢疫局實現了服務能力從“無形”到“有形”、服務品質從“抽象”到“具體”的華麗轉身，助推揭陽經濟社會科學發展的能力得到了顯著提升。今年1~7月，該局共受理出入境貨物檢驗檢疫24850批次，11.2505億美元，分別比去年同期增長17.26％和10.4％，主要業務指標均實現了平穩較快增長。