上海發布旅游行業滿意度測評報告

世博會過去大半，來滬客人是否滿意？日前，上海市質量協會發布旅游行業滿意度測評報告，客人們總體感覺滿意，上海旅游服務質量得到了游客的充分肯定。

今年世博會舉辦之初，上海市旅游局就確定了今年作為“旅游服務質量提升年”這一目標，明確以服務保障世博為重點，加強旅游行業全員培訓，加強旅游行業“窗口”服務建設，加快公共服務體系建設，開展旅行社等級評定等工作，把開展游客滿意度測評工作作為抓手，以游客滿意度作為檢驗旅游行業行風形象和服務質量的標準，通過委托獨立的第三方調查機構上海市質量協會用戶評價中心，開展旅游行業行風滿意度測評，進一步促進本市旅游服務質量提升。

從今年4月開始的滿意度測評，歷時5個月，測評報告顯示：2010年上海市旅游行業第一階段行風建設游客滿意度測評總體評價達到了83.80，處于較高水平。其中上海市A級景點/景區與經濟型連鎖酒店的游客滿意度評價分別為83.98和83.62。

世博期間，游客還普遍認為上海旅游業“管理規范、安全性高”，游客對在滬游玩、住宿的安全性十分認可。其中，游客對經濟型連鎖酒店做好入住賓客身份查驗工作的評價達到了87.17；對客房安全性的評價為85.17；對經濟型連鎖酒店安全通道暢通的評價為85.51。同時，游客對A級景點/景區“有必需的安全設施設備和安全提示”方面的評價也達到了83.48。在本次測評中，游客對上海市相關旅游行業在“應對突發事件積極協調與處理方面”給予了85.46的好評。

上海旅游業的景點豐富和特色鮮明，也成為吸引全球游客的“賣點”。如紅色革命教育系列之一的陳云故居；自然景觀系列的佘山森林公園、西沙濕地；科普類的城市規劃館；歷史人文類的大觀園；象征人類大愛的猶太難民紀念館；生態系列的馬陸葡萄公園、廊下生態園等，以及都市景觀系列的金茂大廈88層觀光廳等，都令顧客滿意。

測評報告還顯示，上海A級景點/景區與經濟型連鎖酒店在游客心目中的總體形象，可概括為“熱情、耐心、細致、創新”八個字。對上海市A級景點/景區在服務質量，游客的評價達到了83.29。對經濟型連鎖酒店，游客普遍認同的形象是：標準統一規范，服務周到細致，態度親切熱情，特色鮮明。

此次測評報告同時也顯示了上海旅游業提升滿意度需要改進的地方，包括：世博旅游的預定難、漲價快；世博客流高峰時，部分經濟型連鎖酒店的衛生狀況還令人擔憂。報告提出了“經濟型連鎖酒店硬件設施的配置應與品牌定位相匹配”、“對設施陳舊簡陋不合時宜的景點/景區，逐步改觀與修繕”和“高度重視游客的抱怨和投訴，在投訴處理上要下真功夫”等三大改進建議。