《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》政策解讀

一、出臺的背景和意義是什么？

黨中央、國務院歷來高度重視維護正常醫療秩序、構建和諧醫患關系。黨的二十大報告指出“在社會基層堅持和發展新時代‘楓橋經驗’，完善正確處理新形勢下人民內部矛盾機制”。做好醫療機構投訴管理，將涉醫矛盾糾紛化解在萌芽狀態，是醫療衛生領域堅持和發展新時代“楓橋經驗”的重要內容。

為進一步落實《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》，借鑒“接訴即辦、未訴先辦”等地方有益經驗，前期，我委聯合相關部門和行業專家組織開展醫療糾紛預防和處理領域堅持和發展新時代“楓橋經驗”專題調研活動，收集總結近年來地方實施《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》實踐經驗，將好做法固化為制度，形成《關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知》（以下簡稱《通知》)。《通知》起草過程中廣泛征求地方、醫療機構和相關學協會意見。

二、《通知》主要內容有哪些？

《通知》遵循“以患者為中心”的服務理念，按照依法、公正、及時、便民的原則，要求醫療機構建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，提高醫療質量，保障醫療安全和醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序。《通知》圍繞加強醫療機構投訴管理，從工作原則、加強組織機構建設、規范投訴處理流程等方面部署相關工作。主要內容如下：

一是完善投訴管理組織框架，設置醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制；二是標準化設置投訴接待場所，明確人員崗位和安全防范要求；三是強調醫療機構要加強人文關懷，改善醫患溝通，注重患者隱私保護，提升醫療質量，從源頭減少醫療糾紛，構建和諧醫患關系；四是暢通投訴渠道，鼓勵有條件的醫療機構建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達訴求，同時強調首訴負責制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動處理好投訴事宜；五是要求醫療機構規范投訴接待，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實；六是嚴格落實投訴反饋時間，聚焦重點問題、重點科室和重點環節，開展投訴原因分析處理，持續提升醫療服務水平；七是要求醫療機構要定期對院內投訴情況進行通報，并將科室和醫務人員投訴情況作為績效考核、評先評優等考核評價的重要參考依據。