事關(guān)“買買買”，多部門回應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益問題

國務(wù)院新聞辦公室4月9日舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會，市場監(jiān)管總局、最高人民法院、司法部、國家網(wǎng)信辦、中國消費(fèi)者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》有關(guān)情況，并答記者問。一起來看。

發(fā)布會速覽：

● 禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。經(jīng)營者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

● 禁止“刷單炒信”、“強(qiáng)制搭售”、“大數(shù)據(jù)殺熟”，規(guī)范“自動續(xù)費(fèi)”，保障“無理由退貨”。

● 經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款。

● 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價。

● 經(jīng)營者處理不滿14周歲未成年人個人信息，應(yīng)當(dāng)取得未成年人的父母或者其他監(jiān)護(hù)人的同意。

● 投訴舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)

禁止“刷單炒信”、“強(qiáng)制搭售”、“大數(shù)據(jù)殺熟”

市場監(jiān)管總局：

《條例》針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問題，為更好地保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，作出了一系列新的規(guī)定。

一是禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營者“批量點(diǎn)贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測評”“好評返現(xiàn)”“刪除差評”等行為，損害了公平競爭和公平交易。《條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等，防止欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

二是禁止“強(qiáng)制搭售”。一些經(jīng)營者掃碼支付強(qiáng)制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)。《條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買商品、接受服務(wù)。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請消費(fèi)者注意。

三是禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。大家知道，“童叟無欺、真不二價”，不但是中國傳統(tǒng)的商業(yè)道德，也是現(xiàn)代市場的交易底線。如果經(jīng)營者根據(jù)消費(fèi)者的使用習(xí)慣、興趣愛好、支付能力、議價條件等進(jìn)行歧視性定價，很可能損害消費(fèi)公平。所以《條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這也是我們國家在行政法規(guī)中首次對差異化定價進(jìn)行規(guī)范。

四是規(guī)范“自動續(xù)費(fèi)”。現(xiàn)在網(wǎng)站和APP的各種付費(fèi)會員越來越多，有的首月優(yōu)惠、次月高價，有的默認(rèn)勾選、擅自扣款，還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒法取消，讓消費(fèi)者防不勝防。《條例》規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費(fèi)等日期前，分兩次以顯著的方式提請消費(fèi)者注意，同時還應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項(xiàng)。

五是保障“無理由退貨”。七日無理由退貨已經(jīng)成了我們網(wǎng)購的標(biāo)配，但是仍然有一些商家以各種理由推托。《條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得限縮法定的無理由退貨范圍；對不適用無理由退貨的商品，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式進(jìn)行標(biāo)注，提示消費(fèi)者在購買時確認(rèn)，不得作消費(fèi)者默認(rèn)同意的選項(xiàng)。同時，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，不得拒絕無理由退貨。

下一步，市場監(jiān)管總局將會同相關(guān)部門，針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)可能會不斷出現(xiàn)的新情況、新問題，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，更好維護(hù)廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

預(yù)付式消費(fèi)

經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款

市場監(jiān)管總局：

《條例》主要是從三個方面進(jìn)一步強(qiáng)化了經(jīng)營者的義務(wù)：

一是設(shè)立“書面合同”的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)，通過書面合同的形式，強(qiáng)化對經(jīng)營者遵守承諾的約束，降低消費(fèi)者維權(quán)時的舉證難度。

二是強(qiáng)化“按約履行”的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價。如果經(jīng)營者沒有按照約定提供，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者要求履行約定或者退還預(yù)付款。針對經(jīng)營者降低質(zhì)量、偷工減料、服務(wù)縮水等情形，《條例》首次賦予了消費(fèi)者合同解除權(quán)，而且經(jīng)營者要退的不僅僅是預(yù)付款的余額，而是要根據(jù)合同履行情況和違約情況來定。

三是明確“事中告知”的義務(wù)。經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款；經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還沒有消費(fèi)的預(yù)付款余額。即使經(jīng)營者沒有主觀的過錯，也將導(dǎo)致合同無法履行或者顯著增加消費(fèi)者履行成本，《條例》同樣也賦予了消費(fèi)者合同解除權(quán)。

此外，雖然押金是擔(dān)保而非預(yù)付款，但同樣有“預(yù)付”的形式和風(fēng)險，也容易引發(fā)退款糾紛，所以這次《條例》對押金也作了相應(yīng)的規(guī)定，要求經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先與消費(fèi)者約定退還押金的方式、程序和時限，不得對退還押金設(shè)置不合理?xiàng)l件，符合條件的要及時退還。消費(fèi)者違約時，經(jīng)營者扣除押金應(yīng)當(dāng)以實(shí)際損失為標(biāo)準(zhǔn)，而不是簡單的“全有全無”。

需要強(qiáng)調(diào)的是，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)是一種商業(yè)模式，涉及到各行各業(yè)，有關(guān)行政部門在各自的領(lǐng)域內(nèi)加強(qiáng)日常監(jiān)管，查處違法行為，處理消費(fèi)投訴。比如，單用途商業(yè)預(yù)付卡由商務(wù)部門主管，教育、體育、文化旅游、衛(wèi)生健康、交通運(yùn)輸也都有相應(yīng)的職責(zé)，《條例》為預(yù)付式消費(fèi)設(shè)立了專門罰則，明確由各有關(guān)行政部門進(jìn)行處罰；對于預(yù)收費(fèi)用后卷款跑路的，還將依法列入嚴(yán)重違法失信名單。

霸王條款

《條例》對“訂單不退不換”、“注冊視為同意”、“管轄僅限本地”等霸王條款有哪些規(guī)定？

市場監(jiān)管總局：

《條例》規(guī)定經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。2023年，市場監(jiān)管總局頒布了《合同行政監(jiān)督管理辦法》，規(guī)定經(jīng)營者采用格式條款與消費(fèi)者訂立合同，應(yīng)當(dāng)以單獨(dú)告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。對格式條款不得包含的內(nèi)容也作了詳細(xì)的列舉。

在經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中，有的以行業(yè)慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金，個別演出訂票平臺的糾紛數(shù)量甚至位居全國所有企業(yè)前列。有的限定消費(fèi)爭議只能仲裁解決，排除了投訴、起訴等其他解決方式，增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。有的限定消費(fèi)爭議只能由經(jīng)營者住所地法院管轄，排除了消費(fèi)者選擇合同履行地、侵權(quán)行為地起訴的權(quán)利，提高了消費(fèi)者維權(quán)門檻。還有，“會員辦卡容易退卡難”、“套餐升級容易降級難”、“賬號注冊容易注銷難”等，這些問題引起了廣大消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿，應(yīng)當(dāng)及時糾正。

下一步，我們將大力開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動、守護(hù)消費(fèi)專項(xiàng)執(zhí)法行動，瞄準(zhǔn)霸王條款，糾正一批、查處一批、曝光一批，切實(shí)改善消費(fèi)體驗(yàn)。進(jìn)一步用好全國合同示范文本庫，已經(jīng)收錄各類合同示范文本565種，歡迎大家查詢使用。

個人信息保護(hù)

經(jīng)營者不得非法出售、提供或者公開消費(fèi)者的個人信息

國家網(wǎng)信辦：

一是經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時，不得過度收集消費(fèi)者個人信息，不得采用一次概括授權(quán)、默認(rèn)授權(quán)等方式，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者同意收集、使用與經(jīng)營活動無直接關(guān)系的個人信息。經(jīng)營者處理消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則，不得通過誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個人信息。要遵守目的明確原則，具有明確合理的目的，并與處理的目的直接相關(guān)。要遵循最小化處理原則，采取對個人權(quán)益最小影響的方式，限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得過度收集。要遵循公開透明原則，公開個人信息處理規(guī)則，明示處理目的、方式和范圍。還應(yīng)當(dāng)遵守以“告知—同意”為核心的個人信息處理規(guī)則，在消費(fèi)者充分知情的前提下，自愿、明確作出同意后，方可處理個人信息。而且，消費(fèi)者有權(quán)撤回同意，不得以消費(fèi)者不同意或者撤回同意為由拒絕提供商品或者服務(wù)。

二是經(jīng)營者處理敏感個人信息的，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。只有在具有特定目的和充分的必要性，并采取嚴(yán)格保護(hù)措施的情形下，方可處理敏感個人信息，并且應(yīng)當(dāng)取得消費(fèi)者的單獨(dú)同意或者書面同意。如果處理不滿14周歲未成年人個人信息的，應(yīng)當(dāng)取得未成年人的父母或者其他監(jiān)護(hù)人的同意，還要制定專門的個人信息處理規(guī)則。

三是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)消費(fèi)者的個人信息。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者在個人信息處理活動中的知情權(quán)、決定權(quán)，包括查閱復(fù)制權(quán)、更正補(bǔ)充權(quán)、刪除權(quán)、解釋說明權(quán)等，建立便捷的消費(fèi)者行使權(quán)利的申請受理和處理機(jī)制。經(jīng)營者不得非法出售、提供或者公開消費(fèi)者的個人信息，應(yīng)當(dāng)采取必要措施保障個人信息安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問以及個人信息的泄露、篡改、丟失，發(fā)生或者可能發(fā)生個人信息泄露、篡改、丟失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，并通知履行個人信息保護(hù)職責(zé)的部門和消費(fèi)者。

經(jīng)營者合法權(quán)益

投訴舉報不得侵害經(jīng)營者合法權(quán)益

市場監(jiān)管總局：

消費(fèi)糾紛是市場經(jīng)濟(jì)成長的煩惱，我們始終暢通訴求渠道，支持社會監(jiān)督，實(shí)行舉報獎勵，“打假人人有責(zé)”。但近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費(fèi)者維權(quán)。有的夾帶、掉包、造假，被公安機(jī)關(guān)查獲，有的以“碰瓷”瑕疵為業(yè)，一本萬利。去年，市場監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬件，我們算了一下，參與投訴的人均1.8件，而有人投訴超過3000件。我們認(rèn)為，消費(fèi)者和經(jīng)營者都是市場的重要參與者，雙方都要秉持誠實(shí)信用原則、在法治軌道內(nèi)開展民事活動。《條例》首次規(guī)定，投訴舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。