國務院政策吹風會解讀消費者權益保護法實施條例：完善機制支持依法維權

《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》近日正式發布。4月9日舉行的國務院政策例行吹風會上，市場監管總局副局長柳軍表示，《條例》堅持問題導向、系統觀念，重點在細化經營者義務、強化國家保護、完善爭議解決等方面作出了一系列的規定，將更好支持消費者依法維權，更好指引經營者依法經營，更好推動消費市場繁榮發展。

完善消費爭議解決機制

針對消費者在合法權益受到侵害的時候，往往要付出較高的維權成本等問題，《條例》完善了消費爭議的解決機制。

市場監管總局執法稽查局局長況旭介紹，解決消費爭議首先需注重源頭和解。經營者是消費維權的第一責任人。《條例》要求經營者落實首問負責，“誰銷售誰負責”“誰服務誰負責”，消費者有權直接找銷售者、服務商。監管部門也鼓勵先行賠付。引導在線爭議解決，目前全國已經有16.6萬家企業入駐了全國12315平臺，先行和解成功率53%，比傳統的調解提速近10天，改善了維權體驗。

其次要加強行政調解。《條例》首次規定有關行政部門受理投訴后，經營者和消費者同意調解的，應當依據職責及時調解，也體現了“誰主管誰維權”的一種取向。還規定了投訴的受理要件、時限、委托調解、鑒定檢測等程序，比如重大、復雜、涉及眾多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑒定一次、解決一片”。

在保障消費者權益的同時，也要規范消費索賠。監管部門始終暢通訴求渠道，支持社會監督，實行舉報獎勵，“打假人人有責”。但近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環境、濫用公共資源，還妨礙普通消費者維權。《條例》首次規定，投訴舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。

三管齊下規范直播帶貨

針對直播帶貨領域虛假營銷屢禁不止等問題，況旭說，直播帶貨創新了消費場景，豐富了消費供給，但由于“臺前幕后”主體多，“人貨場”鏈條長，“線上線下”管理難，消費者舉證難，導致虛假營銷、貨不對板、退貨困難等問題比較突出。近5年，直播電商市場規模增長10.5倍，同時，投訴舉報的增幅高達47.1倍，明顯高于傳統電商，說明發展和規范還不平衡。

據況旭介紹，《條例》對網絡消費作了5個方面的規定，這些對直播帶貨同樣適用。在此基礎上，針對直播的特性和突出問題，《條例》還作出了多方面的規范。

在強化信息披露方面，《條例》規定經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品服務的，應當在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標明或者說明其真實名稱和標記。直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”，這也是營銷的前提和底線。

在完善平臺管理方面，《條例》規定，直播營銷平臺經營者應當建立健全消費者權益保護制度，明確消費爭議解決機制。平臺應當嚴格落實身份核驗和日常管理責任，在發生消費爭議時，積極協助消費者維權，切實改善售后體驗。

在規范營銷行為方面，《條例》規定，直播間運營者、直播營銷人員發布的直播內容構成商業廣告的，應當依照廣告法有關規定履行廣告發布者、廣告經營者或者廣告代言人的義務。《條例》通過將規范性文件《網絡直播營銷管理辦法》中的相關內容上升為法定義務，明確了平臺、直播間和主播“人人有責”。

強化預付費經營者義務

近年來，預付式消費種種亂象成為老百姓的煩心事，規范預付式消費也是這次《條例》立法的一個重點。據況旭介紹，《條例》主要從3個方面進一步強化了經營者的義務：

一是設立“書面合同”的義務。強化對經營者遵守承諾的約束，降低消費者維權時的舉證難度。二是強化“按約履行”的義務。經營者應當按照與消費者約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價。三是明確“事中告知”的義務。經營者出現重大經營風險，應當停止收取預付款；經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前告知消費者，繼續履行義務或者退還沒有消費的預付款余額。

況旭表示，預付費消費涉及各行各業，有關行政部門在各自的領域內加強日常監管，查處違法行為，處理消費投訴。《條例》為預付式消費設立了專門罰則，明確由各有關行政部門進行處罰；對于預收費用后卷款跑路的，還將依法列入嚴重違法失信名單。