常態(tài)化推進(jìn)“高效辦成一件事”以“好易辦”推動(dòng)政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

近日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于健全“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）。《意見》圍繞加強(qiáng)重點(diǎn)事項(xiàng)清單管理、推動(dòng)重點(diǎn)事項(xiàng)常態(tài)化實(shí)施、拓展“高效辦成一件事”應(yīng)用領(lǐng)域、強(qiáng)化組織實(shí)施提出了4個(gè)方面的重點(diǎn)任務(wù)，并要求到2027年底前，實(shí)現(xiàn)總體清單內(nèi)重點(diǎn)事項(xiàng)全面落地實(shí)施，推動(dòng)“高效辦成一件事”從“能辦”向“好辦、易辦”轉(zhuǎn)變。文件旨在于通過(guò)構(gòu)建常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制，將“高效辦成一件事”從階段性攻堅(jiān)升級(jí)為持久性制度安排，其目標(biāo)直指打造“好易辦”的服務(wù)新范式，全方位重塑服務(wù)生態(tài)，推動(dòng)“高效辦成一件事”從“盆景”到“風(fēng)景”的質(zhì)變。這不僅是對(duì)“能辦”基礎(chǔ)的鞏固，更是對(duì)服務(wù)體驗(yàn)、治理效能的全方位重塑。

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，更好解決企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，為人民群眾帶來(lái)更好的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。常態(tài)化推進(jìn)“高效辦成一件事”是政務(wù)服務(wù)改革迭代升級(jí)的必然過(guò)程，是踐行以人民為中心發(fā)展思想的本質(zhì)要求，是提升政府治理效能和公信力的關(guān)鍵路徑，是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、激發(fā)市場(chǎng)活力的核心引擎。下一步，要以《意見》實(shí)施為契機(jī)，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，常態(tài)化推進(jìn)“高效辦成一件事”，以“好易辦”推動(dòng)政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

一、以制度創(chuàng)新為核心，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“好易辦”長(zhǎng)效發(fā)展堅(jiān)實(shí)根基

制度創(chuàng)新是驅(qū)動(dòng)服務(wù)從“能辦”向“好易辦”躍升的堅(jiān)實(shí)根基。政務(wù)服務(wù)多年發(fā)展實(shí)踐表明，業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、線上線下融合堵點(diǎn)和痛點(diǎn)雖然表現(xiàn)在線上，然而根本在與數(shù)字化發(fā)展相匹配的制度規(guī)則體系仍需進(jìn)一步健全，尚未形成數(shù)字化條件下各部門高效協(xié)作格局，單純依靠數(shù)字技術(shù)推進(jìn)政府治理能力提升的“天花板”效應(yīng)已經(jīng)顯現(xiàn)，需要構(gòu)建系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的制度體系，確保“好易辦”服務(wù)范式行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

《意見》提出要圍繞“高效辦成一件事”加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)制度建設(shè)，及時(shí)制修訂相關(guān)行政法規(guī)、規(guī)章和行政規(guī)范性文件，持續(xù)推進(jìn)依法高效辦事。下一步，常態(tài)化推進(jìn)“高效辦成一件事”，需要強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，明確“好易辦”在政務(wù)服務(wù)改革中的重要地位，在關(guān)鍵領(lǐng)域和核心環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性突破，構(gòu)建起堅(jiān)實(shí)穩(wěn)固的制度規(guī)則體系。

一是建立健全統(tǒng)籌協(xié)調(diào)協(xié)同聯(lián)動(dòng)的推進(jìn)機(jī)制。傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)存在條塊分割、信息壁壘、流程冗長(zhǎng)等問題，制約了政務(wù)服務(wù)整體效能的發(fā)揮。常態(tài)化推進(jìn)“高效辦成一件事”要求打破部門藩籬，對(duì)傳統(tǒng)以部門為中心的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行革命性重組，明確牽頭部門和協(xié)辦部門在“一件事”集成服務(wù)中的具體職責(zé)和銜接節(jié)點(diǎn)，需要構(gòu)建“首接負(fù)責(zé)”“牽頭主責(zé)”“協(xié)同共擔(dān)”的協(xié)同體系，避免職責(zé)交叉或真空導(dǎo)致的推諉扯皮，用制度保障“集成辦理、并聯(lián)審批”高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

二是強(qiáng)化法治保障與容錯(cuò)激勵(lì)。通過(guò)修訂完善相關(guān)法律法規(guī)，為“高效辦成一件事”改革中涉及的審批簡(jiǎn)化、材料減免、流程優(yōu)化等提供合法性支撐。同時(shí)，建立健全容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)地方和部門在法律框架內(nèi)大膽探索，解決“不敢改、不愿改”的后顧之憂。

三是注重行業(yè)指導(dǎo)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范先行。進(jìn)一步突出主管部門、行業(yè)部委在行業(yè)領(lǐng)域統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)籌服務(wù)事項(xiàng)的主導(dǎo)作用，充分發(fā)揮國(guó)務(wù)院部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用，加強(qiáng)自上而下的行業(yè)指導(dǎo)和規(guī)范引領(lǐng)，制定并發(fā)布統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范、操作指南、材料清單和審核要點(diǎn)，為基層提供清晰、可操作的“說(shuō)明書”，確保“高效辦成一件事”改革標(biāo)準(zhǔn)“一把尺子量到底”。

二、以業(yè)務(wù)創(chuàng)新為引領(lǐng)，打造政務(wù)服務(wù)“好易辦”極致體驗(yàn)典型標(biāo)桿

業(yè)務(wù)創(chuàng)新是驅(qū)動(dòng)服務(wù)從“能辦”向“好易辦”躍升的重點(diǎn)方向，其關(guān)鍵在于突破傳統(tǒng)條塊分割的思維定式，以企業(yè)和群眾的實(shí)際需求與辦事體驗(yàn)為原點(diǎn)，重構(gòu)服務(wù)邏輯與流程。傳統(tǒng)服務(wù)模式下，“信息壁壘”導(dǎo)致群眾“不知問誰(shuí)、反復(fù)跑腿”，“流程孤島”造成“材料反復(fù)補(bǔ)、部門來(lái)回跑”，嚴(yán)重?fù)p耗社會(huì)效率和群眾獲得感。“好易辦”精準(zhǔn)抓住企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中最核心、體驗(yàn)最直接的“問、查、導(dǎo)、辦、評(píng)”全流程服務(wù)鏈，以用戶需求為圓心，以數(shù)字賦能為杠桿，聚焦“辦理前、辦理中、辦理后”全流程進(jìn)行系統(tǒng)性重塑和智能化升級(jí)，讓企業(yè)和群眾真正感受到政務(wù)服務(wù)觸手可及的便捷、精準(zhǔn)直達(dá)的效率和高效辦成的質(zhì)感。

《意見》聚焦優(yōu)化重點(diǎn)事項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)籌線上辦事系統(tǒng)建設(shè)、提升線下辦事服務(wù)能力、注重用戶體驗(yàn)和評(píng)價(jià)反饋等方面，以高頻剛需為靶心，通過(guò)精準(zhǔn)聚焦、深度優(yōu)化和敏捷迭代，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)配置與用戶體驗(yàn)的質(zhì)變，讓政務(wù)服務(wù)既有數(shù)字賦能的“速度”，又有為民服務(wù)的“溫度”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體水平實(shí)現(xiàn)從“有”到“優(yōu)”的全面躍升。

一是在服務(wù)供給方面，精準(zhǔn)識(shí)別高頻剛需，開展靶向攻堅(jiān)。要圍繞經(jīng)營(yíng)主體和個(gè)人全生命周期重點(diǎn)事項(xiàng)總體清單，基于辦件量、咨詢量、評(píng)價(jià)反饋等動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)識(shí)別企業(yè)和群眾最急迫、最高頻的熱點(diǎn)事項(xiàng)，集中資源攻堅(jiān)材料精簡(jiǎn)和流程再造，推動(dòng)服務(wù)供給從“大而全”向“小而精”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

二是在服務(wù)流程方面，推進(jìn)流程再造與極簡(jiǎn)優(yōu)化。人民群眾對(duì)美好生活的向往日益增長(zhǎng)，對(duì)政務(wù)服務(wù)的期待已經(jīng)超越“有沒有”，更關(guān)注“好不好”“快不快”。常態(tài)化推進(jìn)“高效辦成一件事”，要以企業(yè)和群眾的視角定義“好”與“易”的標(biāo)準(zhǔn)，以“用戶思維”貫穿政務(wù)服務(wù)全鏈條重塑，對(duì)涉及多個(gè)部門、多個(gè)層級(jí)的關(guān)聯(lián)事項(xiàng)進(jìn)行系統(tǒng)性整合與流程重構(gòu)，深入洞察不同群體在不同階段、不同情境下的核心需求，構(gòu)建高度集成、精準(zhǔn)匹配的服務(wù)場(chǎng)景，破除層層審批的繁文縟節(jié)，實(shí)現(xiàn)從“串聯(lián)”到“并聯(lián)”、從“多窗”到“一窗”、從“多表”到“一表”的根本性轉(zhuǎn)變。

三是在服務(wù)反饋方面，暢通多元訴求響應(yīng)。健全問題發(fā)現(xiàn)、成效驗(yàn)證、迭代優(yōu)化的閉環(huán)管理機(jī)制，聚焦企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，推動(dòng)形成“體驗(yàn)—反饋—優(yōu)化—再體驗(yàn)”的良性循環(huán)，用企業(yè)和群眾的“口碑”來(lái)檢驗(yàn)“好易辦”的成色。同時(shí)，充分利用政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)、“辦不成事”反映窗口、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等渠道，建立用戶需求常態(tài)化的征集、分析和響應(yīng)渠道，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決，確保服務(wù)優(yōu)化始終圍繞用戶真實(shí)痛點(diǎn)展開，將用戶反饋直接轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化的具體行動(dòng)。

三、以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“好易辦”效能全面提質(zhì)增效

技術(shù)創(chuàng)新是推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好易辦”躍升的關(guān)鍵引擎，技術(shù)不僅是工具，更是重塑政務(wù)服務(wù)形態(tài)、拓展服務(wù)邊界、提升服務(wù)能級(jí)的核心引領(lǐng)力量。當(dāng)前，政務(wù)服務(wù)改革已邁入深水區(qū)與攻堅(jiān)期，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升國(guó)家治理效能的內(nèi)在要求，與企業(yè)和群眾對(duì)辦事“更便捷、更高效、更舒心”的強(qiáng)烈期盼交織疊加。傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式常受制于環(huán)節(jié)冗繁、信息割裂、地域限制與人力依賴，導(dǎo)致辦事效率不高、體驗(yàn)不佳。以人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等為代表的前沿技術(shù)，為破解這些深層次難題提供了有力支撐。

《意見》提出要加大政務(wù)數(shù)據(jù)共享力度，強(qiáng)化政務(wù)數(shù)據(jù)共享供需對(duì)接，提升數(shù)據(jù)供給質(zhì)量，提高響應(yīng)速度和效率，更好支撐重點(diǎn)事項(xiàng)便捷辦理。同時(shí)，《意見》提出要以“人工智能+”賦能“高效辦成一件事”，推進(jìn)“人工智能+政務(wù)服務(wù)”，安全穩(wěn)妥有序推動(dòng)人工智能大模型等新技術(shù)應(yīng)用。

一是進(jìn)一步推動(dòng)數(shù)據(jù)要素價(jià)值釋放與共享賦能。長(zhǎng)期以來(lái)，重復(fù)建設(shè)帶來(lái)的“數(shù)據(jù)孤島”問題，數(shù)據(jù)共享難、質(zhì)量低帶來(lái)的“數(shù)據(jù)血栓”問題，數(shù)據(jù)開發(fā)利用不高帶來(lái)的“數(shù)據(jù)沉睡”問題，公眾使用能力差異帶來(lái)的“數(shù)據(jù)鴻溝”問題，成為制約數(shù)字政府和政務(wù)服務(wù)健康發(fā)展的“攔路虎”和“絆腳石”。常態(tài)化推進(jìn)“高效辦成一件事”，要以刀刃向內(nèi)的勇氣直面“找不到、要不來(lái)、管不住、用不好、評(píng)不準(zhǔn)”的政務(wù)數(shù)據(jù)共享核心頑疾，從“找數(shù)、要數(shù)、管數(shù)、用數(shù)、評(píng)數(shù)”數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)的核心鏈條，構(gòu)建一套清晰、具體、可執(zhí)行、可監(jiān)督的操作框架，精準(zhǔn)靶向政務(wù)數(shù)據(jù)共享的深層梗阻，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨層級(jí)、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)按需共享、有序流動(dòng)和高效協(xié)同。

二是探索開展“人工智能+政務(wù)服務(wù)”。從“數(shù)字”到“數(shù)智”，標(biāo)志著人工智能賦能千行百業(yè)數(shù)智化時(shí)代的到來(lái)。這一時(shí)代浪潮不僅深刻改變了生產(chǎn)生活方式和社會(huì)組織結(jié)構(gòu)，更對(duì)傳統(tǒng)政府治理提出了系統(tǒng)性重構(gòu)的要求?！兑庖姟非罢靶缘夭渴鹆酥悄芑?jí)路徑，首次提出“人工智能+政務(wù)服務(wù)”，標(biāo)志著其從局部創(chuàng)新上升為國(guó)家戰(zhàn)略，這不僅為數(shù)智技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的落地提供了制度保障，更為下一步推動(dòng)政務(wù)服務(wù)智能化躍遷提出了明確方向。常態(tài)化推進(jìn)“高效辦成一件事”，要以應(yīng)用場(chǎng)景為牽引，強(qiáng)化統(tǒng)籌規(guī)劃，在確保安全的前提下穩(wěn)妥有序推進(jìn)人工智能大模型等新技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用，為企業(yè)和群眾提供智能問答、智能引導(dǎo)、智能預(yù)填、智能幫辦等智能化服務(wù)。

“高效辦成一件事”常態(tài)化機(jī)制的建立健全，標(biāo)志著我國(guó)政務(wù)服務(wù)改革實(shí)現(xiàn)了從“抓重點(diǎn)、攻難點(diǎn)”的階段性突破，向“建機(jī)制、管長(zhǎng)遠(yuǎn)”的制度性供給和治理能力深化的歷史性轉(zhuǎn)變，在這一過(guò)程中，制度創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新并非孤立推進(jìn)，而是相互依存，互為支撐、協(xié)同演進(jìn)的有機(jī)整體。唯有三者同頻共振、深度融合、同向發(fā)力，才能將“高效辦成一件事”的理念真正內(nèi)化為“好易辦”的生動(dòng)實(shí)踐和顯著成效，轉(zhuǎn)化為企業(yè)和群眾觸手可及、真實(shí)可感的便利與滿意，持續(xù)釋放改革紅利，為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供強(qiáng)大動(dòng)力。

[中國(guó)行政體制改革研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)，中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）教授，博士生導(dǎo)師 劉旭濤]