數智協同破孤島 集成服務強響應 構建政務服務改革新生態

2024年，《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號）文件印發后，各地迅速響應，以重點事項清單為抓手推動改革落地，辦事時限顯著壓縮、群眾負擔持續降低、服務便利度全面提升。近日出臺的《關于健全“高效辦成一件事”重點事項常態化推進機制的意見》（以下簡稱《意見》），系統梳理各地現有成熟經驗，理清權責框架與工作思路，為深化政務服務改革提供了機制性、方向性指引，標志著“高效辦成一件事”邁向長效治理新階段。

一、制度創新維度：構建“國家+地方”雙軌推進新機制

《意見》聚焦經營主體和個人全生命周期，提出圍繞經營主體從開辦到退出、個人從出生到身后的各個重要階段，全面梳理辦件量大、覆蓋面廣、關聯性強的應用場景形成重點事項總體清單。國務院辦公廳將按照“成熟一批、發布一批”的原則，分批發布年度重點事項清單，計劃到2027年底前，實現全生命周期重點事項全覆蓋?！兑庖姟愤€指出，各地區和相關部門應結合地域特色、行業特點，從企業和群眾視角出發，形成本地區本行業特色事項清單。通過“國標清單”設定服務底線和統一框架，確保基礎服務均等化、標準化；地方則依托“地方清單”發揮首創精神，精準對接區域差異和個性需求，形成“規定動作不走樣，自選動作有特色”的良性互動。

2024年以來，貴州以“一件事、一方案”的工作模式扎實推進國家重點事項清單落地，截至目前，貴州省已成功實施國家發布的第一批、第二批重點清單共計21個“一件事”。在此基礎上，結合地域特色和行業特點，創新推出5000余個事項自由組合辦服務，按照“不設清單、不限區域、自由組合、一次辦成”改革思路，企業、群眾根據實際需求定向組合關聯事項集成辦理，對高頻組合事項進行固化，推出外出務工、外貿出口、酸湯產業等特色“一件事”244個，有效滿足企業群眾多元化辦事需求。

二、數智賦能政務服務：人工智能驅動單向便利邁向雙高效

《意見》指出，在筑牢全流程數據安全防線的前提下，穩妥有序推進人工智能大模型等新技術在政務服務領域的應用，為企業和群眾提供智能問答、智能引導、智能預填、智能幫辦等“精準觸達式”服務，構建智能審批（規則庫驅動的自動化核驗）、智能分析（訴求熱力圖與政策優化建模）、風險預警（異常申報實時攔截）、知識庫自進化（動態更新辦事規則庫）等“數智決策型”支撐。這一舉措不僅提升了企業和群眾的辦事便利度，還減輕了基層工作人員的工作負擔，實現了政務服務從單方面便利群眾向雙向高效的轉變。

貴州在實踐中積極探索“人工智能+政務服務”新模式，基于DeepSeek大模型研發了“貴人智辦”AI助手。該助手實現了咨詢、引導、查詢、辦理、評價全流程智能化服務，將全省5087個標準化事項納入智能問答范圍并新增18個“高效辦成一件事”的問答指引內容。通過匹配11萬余條事項通俗化標簽，進一步提升事項問答效率，截至目前已累計響應問答108萬次。實現群眾辦事便捷度與基層工作效能同步躍升。

三、探服務拓展維度：基于產業鏈整合的政務服務升級版

《意見》對“高效辦成一件事”實施戰略升維，核心是以“高效辦成一類事”重構服務治理范式，探索“高效辦成一件事”向“高效辦成一類事”拓展，開展特定人群、產業鏈發展等“一類事”集成服務，對監管執法全鏈條“一件事”進行部署。特別關注的是，《意見》對企業服務“一類事”進行重點部署，指導各地要深化政企常態化溝通交流，及時響應企業訴求，協同高效解決實際困難，同時推動解決一個訴求到化解一類問題轉變。通過治理范式重構，驅動群眾獲得感、產業競爭力、政府公信力三維躍升，最終塑造有為政府與有效市場深度互融的治理現代化新格局。

貴州按照“一類事”集成思路，創建“企業之家”，全省設立服務網點1138個，橫向鏈接住建、市監、司法、金融等52個領域，縱向貫通省市縣三級4600家部門。以“企業之家”為平臺樞紐，按“集成”思路，整合涉企服務渠道、匯聚涉企服務資源，形成涉企服務綜合平臺，發揮五級聯動優勢，為企業提供從設立到注銷全生命周期中的政策咨詢、困難求助、聯合服務、問題協調、投訴舉報等一站式服務。截至目前，辦理企業需求7.8萬件，開展涉企活動1.2萬次，服務企業10.1萬家。

總體來看，“高效辦成一件事”是政務服務改革的核心目標與群眾獲得感提升的關鍵路徑，《意見》的出臺為改革提供了清晰的行動指南。貴州立足本地化創新，通過全生命周期服務覆蓋實現國家清單精準落地，以數智賦能深化“貴人智辦”AI應用，首創“企業之家”平臺打破52個部門壁壘形成涉企服務閉環，創新推出“自由組合辦”模式打造244項特色“一件事”填補地方需求空白。未來，貴州將高標準落實國家清單，迭代智能系統強化數據賦能，精準拓展品牌內涵開發更多本土化集成場景，全力構建高效便捷、智能貼心的政務服務新生態，為經營主體和人民群眾提供更具獲得感的改革體驗。

（貴州省政務服務中心主任 饒曉亭）