把企業和群眾眼中的一件件“事”列出清單，常態化推進“高效辦成”

一、誰眼中的“一件事”？

近日，國務院辦公廳印發《關于健全“高效辦成一件事”重點事項常態化推進機制的意見》（以下簡稱《意見》）要求進一步發揮“高效辦成一件事”牽引作用，推動重點事項清單管理和常態化實施，在更多領域更大范圍加強部門協同和服務集成。此前，2024年1月，國務院《關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》也已提出要從企業和群眾視角出發，將需要多個部門辦理或跨層級辦理，關聯性強、辦理量大、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理。

由此可見，《意見》要求的“一件事”是企業和群眾眼中的一個個完整的、集成的服務場景，例如企業想辦的“開店一件事”，或個人想辦的“新生兒出生一件事”；而不是政府部門視角下的單個的、碎片化的“事項”，例如辦營業執照或出生證。

因此，要落實“高效辦成一件事”，需要把過去企業和群眾需要跑多個部門、走多個環節、帶很多材料、耗很多時間、花很多精力去辦理的一個個行政審批“事項”，集成為群眾和企業眼中的一件件具體、可感的“事”， 從而實現政務服務從管理思維到服務思維，從部門供給導向到用戶需求導向，從散裝到整體的轉變。

另外，《意見》在要求加強服務集成的同時，也特別強調要給企業和群眾選擇權，“保障企業和群眾自由選擇具體事項單獨辦理或集成辦理的權利”。畢竟，集成或聯辦都只是手段，最終目的是讓企業和群眾能高效辦成事，是否需要集成要從用戶的實際需求出發，而不能為了集成而集成，把手段當成了目的。

二、有哪些“事”可以列上清單？

《意見》提出了三種事項清單。首先是“重點事項總體清單”，圍繞經營主體從開辦到注銷、個人從出生到身后兩個全生命周期，聚焦辦理量大、覆蓋面廣、關聯性強的應用場景。這些事項是各地企業和群眾具有普遍需求的，是規定動作，要求在“2027年底前，實現總體清單內重點事項全面落地實施”。但“規定動作”也并不是永久不變的“固定”動作，《意見》指出，總體清單也要“根據經濟社會發展情況和工作實際動態更新”。

然后是“年度重點事項清單”。在總體清單基礎上，按照“成熟一批、發布一批”的原則分批發布年度重點事項清單。各地區各有關部門依據總體清單和年度重點事項清單，統籌謀劃本地區本行業重點事項，合理安排工作進度，協同推進實施，逐步實現全國通辦。這體現了在推進總體清單落地實施的過程中，還要做到循序漸進、聚焦重點，務實篤行。

第三是“特色事項清單”。鼓勵各地區各有關部門結合地域特色與行業特點，從企業和群眾視角出發，聚焦高頻事項，豐富拓展應用場景。可以說，特色事項清單是“自選動作”，體現了因地制宜、尊重差異的理念。同時，為了打通總體清單和特色清單之間的轉化通道，實現自上而下和自下而上的有機結合，《意見》還提出，“對實施成效顯著、具備復制推廣條件的特色事項，適時納入年度重點事項清單”。

以上三種事項清單之間協同關聯，互為支撐，既有總體要求，也有逐年重點，還有特色差異，構成了一套全面、動態的事項清單管理體系。

三、如何把清單上的事高效辦成？

《意見》要求，推動“高效辦成一件事”從“能辦”向“好辦、易辦”轉變。“能辦”不只是能“受理”，而是要能真正幫企業和群眾“辦成”事；但除了“能辦”，還要“好辦”“易辦”，這是對服務企業群眾辦事提出的更高要求，例如登錄是否簡便、導引是否清晰、辦事過程是否有溫度、客服是否真能解決問題。這些要求表明，“高效”不僅要包括過程中的效率，更要涵蓋結果上的感受和效果。

《意見》還要求線上線下協同發力，既要統籌線上辦事系統建設，強化業務系統的集約整合和互聯互通；也要提升線下辦事服務能力，因地制宜保留必要的線下服務渠道和人工兜底服務。同時，無論線上線下，都要統籌集約建設，“避免重復建設，防止‘數字形式主義’”，“避免低效閑置、鋪張浪費，堅決防治和糾正政務服務中的‘面子工程’”。

優質的服務還需要有力的數據供給來保障，因此《意見》強調要加大政務數據共享力度，按需推動國務院部門垂直管理業務系統與地方政務服務平臺對接。面對人工智能大模型等新技術浪潮，《意見》要求在確保安全的前提下穩妥有序推進智能應用，完善專業內容信息庫，強化算法合規監管和人工審核把關，確保人工智能應用安全可靠。

最終，每一件事是否真正能“高效辦成”要由用戶體驗和評價反饋說了算，為此《意見》還提出要“以企業和群眾評價來檢驗重點事項落地實效”，廣泛收集用戶使用反饋及評價，持續優化用戶體驗。這些要求既體現了用戶導向，也強調了運營理念，就是要把“高效辦成一件事”作為一項持續性的服務運營工作，而不是一次性的建設工程來常態化推進下去。

（復旦大學國際關系與公共事務學院教授、數字與移動治理實驗室主任 鄭磊）