以"高效辦成一件事"為牽引 全面推動政務服務提智增效

《意見》系統部署清單管理、常態化實施和應用領域拓展，對深化改革成果、優化營商環境意義重大。

2024年以來，各地區各部門以“高效辦成一件事”為牽引，依托全國一體化政務服務平臺深化改革，在減環節、減時間、減材料、減跑動等方面取得成效。黨的二十屆三中全會強調要健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態化推進機制。近日，國務院辦公廳出臺《關于健全“高效辦成一件事”重點事項常態化推進機制的意見》（以下簡稱《意見》），系統部署清單管理、常態化實施和應用領域拓展，對深化改革成果、優化營商環境意義重大。

一、優化頂層設計，指明“高效辦成一件事”改革方向

《意見》通過加強頂層設計，進一步明確改革目標，細化實施路徑，強化部門協同和服務集成，推動政務服務從管理思維向服務思維轉變。一是清單化管理。《意見》要求：“聚焦辦理量大、覆蓋面廣、關聯性強的應用場景，明確經營主體和個人全生命周期重點事項總體清單，并根據經濟社會發展情況和工作實際動態更新。”《意見》從企業和個人視角出發，對政務服務進行系統設計和整體謀劃，通過分類推動、動態更新、對賬銷號，逐步實現企業個人兩個全生命周期全覆蓋。二是閉環化落實。《意見》強調：“以企業和群眾評價檢驗重點事項落地見效，健全問題發現、成效驗證、迭代優化的閉環管理機制。”《意見》通過優化再造業務流程、集約建設線上辦事系統、提升線下綜合服務能力、注重用戶體驗和評價反饋等措施，推動政務服務不斷提質增效。三是智能化運行。《意見》指出：“在確保安全的前提下穩妥有序推進人工智能大模型等新技術在政務服務領域應用，為企業和群眾提供智能問答、智能引導、智能預填、智能幫辦等服務”。《意見》明確了政務服務領域人工智能場景建設既要與“高效辦成一件事”改革融合推進，也要確保數據和應用安全，為政務服務領域深化“人工智能+”場景建設明確了方向。

二、創新推進落實，深化“高效辦成一件事”改革成效

青島市深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，在制度機制、服務模式、數智賦能等方面持續發力，創新推動“高效辦成一件事”改革。

以“高效運行”推動重點事項“高效辦成”。逐項明確“1位市級領導+1個牽頭部門+N個責任部門”工作機制，打造“高效辦成一件事”管理平臺，出臺專區上線、大廳入駐等6個工作規程，建立涵蓋60個細化指標的評價體系。國務院三批重點事項辦件量465萬件，平均跑動減少81%，辦事環節減少84%。因地制宜推出外國人來青旅游、電商直播產業服務等25個青島特色“一件事”，其中海船營運“一件事”，實現一次登錄、一站辦成，平臺訪問量近150萬次，商戶入駐啤酒節“一件事”推動16個高頻事項聯辦，2024年啤酒節舉辦期間，接待海內外游客636萬人次，助力實現旅游業總收入73.82億元。

以“一線應答”推動企業訴求“接訴即辦”。構建“12345·青訴即辦”訴求解決體系，強化“2115”工作機制，對企業訴求重點督辦、限時辦結。采用接話工單自動轉錄、輔助分辦、智能檢索等措施，智能回訪成功率增至45%以上，咨詢類問題直接答復率提升至90%以上。積極開展熱線大數據“挖礦行動”，開發熱點事項預警功能，當日投訴10次以上的類似訴求自動報警，推動前端預防、提前處置。建立熱線“白皮書”制度，每月向區市、部門反饋訴求辦理情況。

以“流程再造”推動惠企政策“直達快享”。持續升級“青島政策通”平臺，打通財政預算管理一體化系統，實現線上申報、在線審批、資金兌現全流程管理，推動惠企政策“直達快享”“免申即享”。平臺匯集惠企政策信息3.05萬條，瀏覽量突破1029萬次，超3.4萬家企業個人完成線上申報。今年以來，開展兩輪涉企、人才獎補政策摸底，梳理政策清單157項，通過平臺兌付財政獎補類資金23.44億元。

以“智審慧辦”推動政務服務“數智賦能”。升級“青易問·云客服”，構建“AI客服主答+人工專員兜底”服務新模式，平均響應時長由59秒壓縮至5秒，問題解決率超90%。創新推出10個“邊聊邊辦”AI場景，將咨詢、申報、審核、評價全流程融入“一個聊天界面”，實時理解群眾辦事意圖，實現表單“智能預填”、材料“智能預審”，讓企業群眾“聊著天辦成事”。以“建筑施工企業安全生產許可”為例，上線“邊聊邊辦”AI場景后，平均申報時間由50分鐘壓減至16分鐘，智能預填達84%，材料免提交比例達90%，一次申報通過率提高20%。

三、緊跟決策部署，推動“高效辦成一件事”改革升級

青島市將圍繞《意見》精神，持續推進“高效辦成一件事”改革提檔升級，讓更多高頻事項集成辦理。一是強化改革創新。加強常態化機制建設，推動“高效辦成一件事”重點事項全面落實。結合產業發展和消費提振，不斷壯大青島特色“一件事”矩陣。二是加強工作協同。加強部門職責分工，分批滾動推進國家層面新推出重點事項。探索試行“一件事”落地認定辦法，實現進度實時查詢、超期自動預警、滿意度即時評價。三是加快數智轉型。持續優化“高效辦成一件事”專區，推進“人工智能+”政務服務體系建設，探索打造AI收件助手、AI審批助手等應用場景。

（青島市委常委、副市長 耿濤）